CRM نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، داده های مشتری و رهبر را جمع آوری و سپس آن را برای بخش های داخل سازمانی قابل مشاهده می کند.
دیدگاه کلی حاصل از مشتریان و سرنخ ها که جمع آوری شده توسط CRM، به تیم های تجاری اجازه می دهد تا مسیرهای شخصی سازی شده خریدار را ایجاد کنند. نتیجه را نه تنها در میزان فروش، بلکه در کسب مشتریان با ارزش و طول عمر بیشتر می توان مشاهده کرد.
رهسام تک در این راهنما با شما درباره تاریخچه CRM، نحوه عملکرد و همچنین چگونگی انتخاب بهترین CRM را برای کسب و کارهای مختلف، صحبت می کند. پس تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.
CRM چیست؟
به طور کلی، به تمامی فرآیندهایی که برای شناسایی مشتریان احتمالی، توسعه کسب و کار، سرنخ ها و حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان انجام می گیرد، CRM گفته می شود. نزدیک به دو دهه از معرفی از معرفی نرم افزارهای CRM که تمامی این فرآیندها را به صورت اتوماسیون انجام می دهند، می گذرد.
نرم افزار CRM داده های شخصی را جمع آوری می کند تا دیدگاهی جامع از مشتریان و سرنخ ها ایجاد کند، سپس این داده‌ها را در اختیار بخش های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار می دهد. کارکنان شرکت ها می توانند با استفاده از این دیدگاه 360 درجه ای که از مشتریان و سرنخ ها دریافت کرده اند، برنامه های فروش و خدمات مشتریان را شخصی سازی کنند.
عملکرد نرم افزار CRM چگونه است؟
نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارها و قابلیت ها را برای ایجاد، ردیابی و مدیریت عالی مسیرها مشتری ارائه می دهد. نرم افزار این فرآیند را با جمع آوری اطلاعات در مورد سرنخ ها آغاز و سپس با انتقال این داده ها به بخش هایی همچون فروش و بازارایابی در توسعه روابط بین سازمان و مشتریان کمک می کند.
در ابتدا، یک CRM جمع آوری اطلاعات سرنخ و مشتری را خودکار می کند. چنین داده هایی می توانند شامل جایی که در مسیر مشتری هستند، کانال هایی که برای تعامل با برند شما یا اشتراک گذاری نظراتشان در مورد برند شما استفاده می کنند، ترجیحات آن ها، تعامل و سابقه خرید با شرکت شما، جمعیت شناسی و موارد دیگر باشد. علاوه بر این، یادداشت هایی که توسط خدمات یا نمایندگان فروش شما نگهداری می‌شوند نیز در CRM شرکت شما ذخیره می شوند و زمینه را در رابطه هر سرنخ یا مشتری با نام تجاری شما آشکار می کنند.
برای هر سرنخ، این داده ها در فروش، بازاریابی و خدمات مشتری در دسترس قرار می گیرند. این به همه عملکردهای شرکت اجازه می دهد تا یک سفر یکپارچه از توسعه سرنخ تا حفظ مشتری را ارائه دهند. به عنوان مثال، اگر بازاریابی بیاموزد که یک سرنخ جدید یک خط محصول خاص را ترجیح می دهد، پس از یک سرنخ جدید، فروش می تواند به گفتگوی متمرکز بر آن خط محصول برسد. وظایف خودکار می تواند به نمایندگان فروش هشدار دهد که سرنخ ها تا چه حد مهم هستند و زمان رسیدگی به آن فرا رسیده است.
پس از جمع آوری، CRM شروع به ردیابی داده های درون آن در مقیاس کلی می کند. برای مثال، می تواند سرنخ ها را از کسب تا بسته شدن، نرخ تبدیل، حفظ مشتری، پیش بینی فروش و گردش مالی مشتری ردیابی کند. سپس، ابزارهای تجزیه و تحلیل در نرم افزار CRM گزارش هایی را در زمان واقعی در مورد روندهای کلی ایجاد می کنند. با انجام این کار، متوجه خواهید شد که شرکت شما در چه حوزه هایی عملکرد خوبی دارد و کدام بخش ها نیازمند بهبود و توجه بیشتر هستند.
چگونگی انتخاب بهترین CRM را برای کسب و کار خود
برای انتخاب یک CRM برای کسب و کار خود، ابتدا بودجه، اهداف و ویژگی های مورد نیاز خود را در CRM ارزیابی کنید. هنگام انجام این کار با مدیران بخش های شرکت خود مشورت کنید تا تجزیه و تحلیل کامل انجام شود تا بهترین نتایج را به دست آورید.
از این داده ها برای انتخاب بهترین نوع CRM برای کسب و کار خود و سپس بهترین CRM در آن نوع CRM استفاده کنید. در نهایت، یک نرم افزار CRM انتخابی خود را اجرا کنید تا مطمئن شوید که نیازهای شرکت شما را قبل از تصمیم گیری نهایی برآورده می کند.
در صورتیکه برای انتخاب CRM مناسب با کسب و کار خود نیاز به راهنمایی دارید، مشاورین رهسام تک آماده ارائه هرگونه کمک به شما هستند. با رهسام تک در ارتباط باشید!
