10 اشتباه خطرناک در بخش خدمات مشتریان
اصل خدمات مشتریان بیانگر بکارگیری روشها و شیوه هایی است که، باعث برگرداندن مشتریان به شرکت می شود . چه مشتریان قدیمی و چه جدید . تا طوری آنها را از شرکتتان بدرقه کنید که با شادی تمام آنجا راترک کرده و در همه جا از شرکت شما تعریف وتمجید کنند . تا آنها نیز با مراجعه به شرکت همان نتیجه مثبت را تجربه کنند و جزو مشتریان دایمی شما شوند .
توجه کنید که اگر شما فروشنده خوب باشید می توانید هر چیزی را به هرکسی ، ولی فقط یکبار بفروشید اما این به سیستم خدمات مشتریان برمی گردد که؛ توان فروش چیز دیگری به همان مشتری را داشته باشد و باعث شود که آن مشتری دوباره به شرکت شما برگردد .
آیا کسب و کار شما در ارائه خدمات به مشتری خوب عمل می کند؟ مهم نیست محصول یا خدمات شرکت تان چه قدر بزرگ است. اگر در بخش خدمات مشتریان مهارت نداشته باشید، تفاوت چندانی ایجاد نخواهد شد. این امر به ویژه در اقتصاد امروز صدق می کند، زیرا صاحبان کسب و کار که در حال رقابت با هم هستند، و هر مزیت ممکنی را در مسیر رقابت شان نیاز دارند.
10 اشتباه در بخش خدمات مشتریان
متاسفانه بسیاری از صاحبان کسب و کار مکررا اشتباهات یکسانی را در بخش خدمات مشتریان مرتکب می شوند و مشتریان شان را به آغوش رقبای شان می فرستند.
در این نوشتار 10 روش ساده اما موثر را برای صاحبان کسب وکارهای کوچک می بینید. آنها با استفاده از این روش ها می توانند مشتریان عصبانی، ناامید و ناراضی شان را به مشتریان خوشحالی تبدیل کنند که دوباره برای درخواست خدمات یا محصول نزد آنها برمی گردند.
10 اشتباه در بخش خدمات مشتریان :
1. آموزش نادرست کارکنان
مهم نیست که دو کارمند داشته باشید یا دویست کارمند! باید هنر خدمات مشتری را به تک تک آنها آموزش بدهید.
مشتری و ارباب رجوع، خشونت در رفتار، اطلاعات نادرست، و بی تفاوتی از سوی کارکنان تان را تحمل نخواهد کرد. صرف نکردن زمان برای آموزش کامل همه ی کارکنان – از پایین تا بالا- اشتباه بزرگی است که بسیاری از کسب وکارهای کوچک مرتکب آن می شوند.
2. تلاش برای پیروز شدن در بحث با مشتری
بد نیست به خاطر بسپاریم که جذب یک مشتری جدید، 5 برابر نگه داشتن مشتری های قدیمی، تلاش و هزینه در بر دارد.
زمانی که پای موفقیت شما به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک در میان است، جمله ی “حق همیشه با مشتری است” واقعا درست است. اگر تلاش کنید در یک مباحثه پیروز شوید اما در ازای آن یک مشتری ثابت را از دست بدهید، در واقع خودتان و کسب وکارتان را با درآمد از دست رفته، مجازات کرده اید- و به احتمال زیاد، شاهد بازخوردهای منفی در وب گاه هایی مثل یِلپ خواهیدبود.
3. غیرقابل دسترس بودن برای مشتریان
چنانچه می خواهید کسب و کارتان تداوم داشته باشد، باید برای مشتریان تان در دسترس باشید. اگر تماس با خدمات مشتری یا صحبت با یک مدیر برای مردم دشوار باشد، احتمال دارد دوباره به شما مراجعه نکنند.
بسیاری از کسب وکارها، به خصوص کسب و کار های برخط، می کوشند فاصله شان را با مشتریان شان حفظ کنند، اما این کار اغلب نتیجه ی عکس دارد و مشتریان را به جای دیگری می فرستد که ارتباط نزدیکی را که به دنبال اش هستند به دست بیاورند.
4. پایبندی به خط مشی خود… به هر قیمتی که شده!
تعامل با مشتری را به عنوان فرصتی برای ایجاد یک رابطه ی شخصی بدانید- این روش کمک می کند که کسب و کار های کوچک بتوانند بدرخشند، آن هم در جایی که شرکت های عظیم و ناشناخته نمی توانند.
در حالی که کارمند فروشی که می ترسد شغل اش را از دست بدهد می تواند بگوید، “متاسفم، این خط مشی ما است، ” کارکنان خدمات مشتری و مدیران باید بتوانند برای تغییر دادن خط مشی راهی پیدا کنند و به این ترتیب روابطی مثبت با مشتری ایجاد کنند. عبارت “اگر این کار را برای شما انجام بدهم، باید برای دیگران هم انجام بدهم، ” یکی از سریع ترین راه ها برای از دست دادن مشتری است.
5. عدم وفای به عهد
اگر به مشتری قول می دهید که فلان چیز تا روز سه شنبه آماده خواهد بود، پس آن را تا سه شنبه آماده کنید- بدون استثناء!
اگر بنا بر دلایلی که از کنترل تان خارج هستند، نمی توانید به تعهدات خود عمل کنید، بهانه تراشی نکنید؛ فقط باید این کلمات را به خاطر بسپارید:“ما متاسفیم، ” و بعد از گفتن این عبارت تمام تلاش خود را به کار بگیرید تا این مشتری را راضی کنید.
خشونت با مشتری یکی از اشتباهات در خدمات مشتریان است
6. اشتباه در ثبت اطلاعات مشتری
اگر، به عنوان مثال، در ثبت آدرس مشتری دچار اشتباه شوید، شکی نیست که او به ارتباط خود با کسب و کار شما ادامه نخواهد داد.
درست است که هر کسب و کار می تواند مرتکب اشتباه شود، اما اگر دائم در نوشتن اسامی غلط املایی داشته باشید یا اشتباهاتی شبیه به آن از شما سر بزند، مشتریان دائمی به شما باز نخواهند گشت.
7. سردوانیدن مشتری
اطمینان حاصل کنید که کسب و کار کوچک تان سیستم کارآمدی برای برخورد با مشتری دارد. زمانی که کسی با شرکت شما برای درخواست کمک تماس می گیرد، توقع دارد که نماینده ی خدمات نخستین یا دومین نفری باشد که با او صحبت می کند.
آدم ها دوست ندارند که آنها را از شخصی به شخص دیگر پاس بدهید، یا، اگر در بخش خرده فروشی هستید، آنها را از قسمتی به قسمت دیگر بفرستید. گذاشتن مسئولیت بر دوش شخص دیگر، به معنای پاس دادن مشتری به رقیب تان است.
8. ارسال پاسخ های از پیش آماده شده
از آن جا که رایانامه غیرشخصی است، بسیاری از کسب وکارها یک فرم یا پاسخ از پیش آماده را ارسال می کنند که 10 پرسش رایج را پاسخ می دهد، و ممکن است هیچ یک از این پاسخ ها به درد مشتری نخورد. برخی از کسب وکارها نیز به این امید که مشتری این مشکل را فراموش خواهد کرد، به سادگی شکایات مشتریان را نادیده می گیرند.
این ها جا زدن های رایانامه ای و بهانه هایی هستند برای این که عدم ارائه ی خدمات مناسب به مشتریان، و نباید پیش بیایند. برای نماینده ی مشتریان بسیار آسان است که همه ی سوالات را به موقع پاسخ بدهد.
9. گوش ندادن به حرف های مشتری
نمایندگان بخش خدمات مشتریان اغلب به دقت حرف های مشتریان را گوش نمی دهند- به خصوص زمانی که مشتری از چیزی ناراحت است. بنابراین، معمولا پاسخی می دهند که هیچ ربطی به مشکل ندارد. نمایندگان ارتباط با مشتری باید آموزش ببینند، به ویژه در هنر گوش دادن و حتی نت برداری!
10. فراموش کردن مبانی کار
گاهی اوقات، کوچک ترین چیز می تواند تجربه ای را که مشتری از کسب و کار شما دارد، تبدیل به یک تجربه ی مثبت کند.
“لطفا، ” “متشکرم، ” “ما به خاطر مشکل ایجاد شده متاسف هستیم، ” و غیره عبارات ساده اما ارزشمندی هستند که بهایی ندارند، تلاش کمی می طلبند، اما در ارتباط با مشتریان عصبانی یا ناامید، امتیاز بزرگی برای شما به ارمغان می آورند.
