10 توصیه از افراد موفق برای ارائه خدمات عالی به مشتریان
همه ی ما این ضرب المثل قدیمی را شنیده ایم که "همیشه حق با مشتری است" اگر اینگونه است، پس چرا هر تعاملی با لبخند به پایان نمی رسد؟
حقیقت این است که خدمات مشتری چندین لایه دارد. در حالی که بسیاری از مشاغل تنها از بیرون به این موضوع نگاه می کنند. کارشناسان بر این باورند که مطالعه و درک عمیق خدمات مشتری موجب افزایش بهره وری یک کسب و کار می شود.
بیایید یک قدم به عقب برگردیم و یک سؤال اساسی را بپرسیم:خدمات مشتری چیست؟ ما در این مطلب با بیان ده نقل قول از افراد متخصص به شما کمک می کنیم تا تعامل بهتری با مشتریان خود داشته باشید. اما پیش از شروع، نکاتی را در مورد اهمیت ارائه خدمات عالی به مشتریان بیان می کنیم.
چرا ارائه خدمات عالی به مشتریان مهم است؟
در فضای رقابتی امروز، بهترین راه برای موفقیت کسب و کارها، ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان است. فرقی نمی کند که شما صاحب یک کسب و کار کوچک یا بزرگ باشید، ایجاد یک تیم برای خدمات مشتری که در آن تک تک افراد اهمیت تجربه مشتری را درک می کنند، برای موفقیت کلی کسب و کار شما بسیار مهم است.
ارائه ی خدمات عالی به مشتریان موجب افزایش بهره روی و محبوبیت یک برند می شود. به بیان ساده تر، مهارت های تیم خدمات مشتری موجب رشد و ماندگاری یک کسب و کار می شود.
اگر شما فراتر از انتظارات مشتریان قدمی برندارید و به بازخوردهای آن ها اهمیت ندهید، در بازار رقابتی امروز حرفی برای گفتن نخواهید داشت. درحالی که شما می توانید با ایجاد یک تیم حرفه ای برای خدمات مشتری، جایگاهی بهتر از رقبای خود داشته باشید.
ده نکته ای که در خدمات مشتری باید در نظر بگیرید
وقتی صحبت از ایجاد یک تجربه مثبت در زمینه خدمات مشتری به میان می آید. بهتر است به سراغ افرادی برویم که توانسته اند با درک عمیق انتظارات مشتریان و استفاده از روش های مؤثر در این زمینه موفق شوند.
1). دیمون ریچاردز، کارشناس خدمات مشتری:"مشتریان به دانسته های شما اهمیتی نمی دهند تا زمانی که بدانند شما چقدر به آن ها اهمیت می دهید." در واقع شما علاوه بر آگاهی درباره محصول یا خدمات خود، باید به مشتریان اهمیت بدهید تا بتوانید آن ها را تحت تأثیر قرار دهید.
پیشنهاد:شما باید شرایطی را فراهم کنید که اپراتورهای پشتیبانی بتوانند فراتر از وظایف خود عمل کنند. به عنوان مثال، فروشگاه آنلاین کفش Zappos ، محیطی را ایجاد کرده است که تیم های پشتیبانی می توانند برای حل مشکلات مشتریان، مدت زمان طولانی را برای گفتگوی تلفنی سپری کنند.
2). دیموند جان، تاجر آمریکایی، سرمایه گذار و نویسنده:"ارائه ی خدمات عالی به مشتریان زمانی محقق می شود که شما هر کاری که می توانید برای مشتریان انجام دهید." برخی از مشتریان نسبت به دیگران، راهنمایی و کمک بیشتری نیاز دارند.
پیشنهاد:شما باید کانال های مختلف ارتباطی را در اختیار مشتریان قرار دهید. به این ترتیب آنها می توانند نیازها و مشکلات خود را به راحتی با شما در میان بگذارند.
3). ست گادین، نویسنده، سخنران و کارآفرین:"اصیل و قابل توجه باشید، در واقع ارزش برقراری ارتباط را داشته باشید."
تشخیص اصالت در خدمات به مشتری، آسان است. شما می توانید با انجام کارهایی مانند تشویق به شفافیت در تیم و تمایل به برقراری ارتباط با هدف ایجاد تجربه مثبت، مورد توجه قرار بگیرید.
پیشنهاد:شما باید در کسب و کار خود، یک فرهنگ مشتری محور ایجاد کنید. بهتر است، این کار را از زمان استخدام در اولویت قرار دهید. بر روی نتایج عالی تمرکز کنید، معیارهایی مانند رضایت مشتری، کوتاهترین زمان پاسخ گویی و …
4) داگلاس آدامز، نویسنده:“برای ارائه خدمات واقعی به مشتریان، چیزی را اضافه کنید که با پول قابل اندازه گیری و خریداری نیست یعنی صداقت و صمیمیت."
خدمات مشتری با انگیزه ای صادقانه برای بهبود زندگی آغاز می شود. گاهی ممکن است، کارکنان در مواجه با مشتریان عصبانی و ناراضی، شور و اشتیاق خود را برای کار در این بخش از دست بدهند.
پیشنهاد:از برنامه های آموزشی در تیم خدمات مشتری استفاده کنید. این برنامه ها به کارکنان کمک می کنند که احساسات منفی خود را مدیریت کنند بدون اینکه اعتماد به نفس و شادی خود را از دست بدهند.
5). سام والتون، تاجر و موسس والمارت:“خدماتی را به مشتریان ارائه دهید که نه تنها بهترین بلکه افسانه ای باشد."
سعی کنید بهترین باشید. هدف اصلی در تیم خدمات مشتری، ایجاد تجربه ای فراموش نشدنی برای مشتریان است. در این بخش، کارهای انجام شده از جنبه های مختلف مورد بررسی قرار دهید. از جمله شفافیت شرکت، در دسترس بودن و پیگیری روال های کاری تا مطمئن شوید، تمامی تلاش خود را می کنید که یک تجربه استثنایی ایجاد کنید.
پیشنهاد:برای ایده گرفتن به آنچه رقبا انجام می دهند، خوب نگاه کنید. اگر آن ها خدمات منحصر به فردی را ارائه می دهند، شما نیز میتوانید این خدمات را ارائه کنید. همچنین در تیم خدمات مشتری با ایجاد طوفان فکری به دنبال راه حل های جدید برای رسیدن به تجربه عالی مشتری باشید.
6). وینس لومباردی، بازیکن سابق، مربی و مدیر اجرایی لیگ ملی فوتبال:“ماه ها زمان می برد تا یک مشتری جدید پیدا شود، در حالی که فقط چند ثانیه برای از دست دادن یک مشتری کافیست.”
شما می توانید کار درست را صد بار انجام دهید. اما متاسفانه، فقط یک اشتباه می تواند عواقب فاجعه آمیزی داشته باشد.
پیشنهاد:به صورت روزمره با مشتریان در ارتباط باشید. ایمیل های شخصی با محتوای تبریک تولد، کد تخفیف ارسال کنید. سعی کنید در طول سال، ارتباط دائم با مشتریان داشته باشید.
7). دونالد پورتر، معاون سابق در بریتیش ایرویز:مشتریان انتظار ندارند که شما بی نقص باشید. آن ها می خواهند که شما مشکلات شان را برطرف کنید.
پیشنهاد:در هنگام مواجه با مشتریان ناراضی، آرامش خود را حفظ کنید، به ویژه زمانیکه نمی توانید بلافاصله مشکلات آن هارا برطرف کنید. ابزارهایی مانند گفتگوی آنلاین با ایجاد یک فضای مناسب به کارکنان کمک می کنند که ضمن برقراری ارتباط با مشتریان، نگرانی های آن ها را نیز برطرف کنند.
اکنون می خواهیم یک سرویس قدرتمند ایرانی را به شما معرفی کنیم. رایچت یک سامانه پشتیبانی آنلاین است که شما می توانید با استفاده از آن در هر لحظه و مکانی، همراه مشتریان خود باشید.
برخی از ویژگی های رایچت:
اپلیکیشن اندروید و ios قابل نصب بر تمامی دستگاه های اندروید و ios:شما می توانید با استفاده از این امکان در هر لحظه و مکانی، همراه مشتریان خود باشید.
دریافت شماره تماس و ایمیل پیش از شروع مکالمه:جمع آوری دیتای مربوط به مشتریان برای یک کسب و کار بسیار مهم است. شما می توانید براساس دیتای جمع آوری شده، استراتژی های جدیدی در راستای اهداف کسب و کار خود تدوین کنید.
آرشیو مکالمات و بررسی کارکرد اپراتورها:با استفاده از این امکان، شما می توانید به عنوان مدیر سایت، میزان کارکرد کارکنان بخش پشتیبانی را بررسی کنید.
مشاهده اطلاعات کاربران:تمامی اطلاعات افرادی که از سایت شما بازدید می کنند ازجمله تعداد بازدید، موقعیت مکانی (کشور، استان، شهر)، مدت زمان مشاهده سایت، مدت زمان مشاهده هر صفحه سایت و بسیاری از موارد دیگر در این قسمت قابل دسترسی است.
8). لارن سیموندز، نویسنده، ویراستار و توسعه دهنده محتوا:یک رفتار خسته کننده، نگاه تحقیرآمیز و یا رفتار بی ادبانه، خدمات مشتری را سریع تر از دیگر اشتباهات به خطر می اندازد."
هر بیزینسی ممکن است، اشتباهاتی داشته باشد. اما اشتباهات خدمات مشتری، بیشترین آسیب را به کسب و کار می زند، زیرا مشتریان همه چیز را به خاطر می سپارند.
پیشنهاد:هر اشتباهی را به عنوان فرصتی برای یادگیری و پیشگیری از اشتباهات مشابه در آینده در نظر بگیرید. با نگاه درست، اشتباهات خود را بپذیرید و بر بهبود خدمات مشتری تمرکز کنید.
9). بیل کوئیزگ، وبلاگ نویس و نویسنده در زمینه ی خدمات مشتری:“هیچ کس حد متوسط را تحسین نمی کند.”حد میانه قابل انتظار و فراموش شدنیست.
لازم نیست خدمات مشتری را مجددا اختراع کنید بلکه به دنبال روشهایی برای بهبود هر فرآیند در این بخش باشید.
پیشنهاد:از خلاقیت نترسید. فروش شگفت انگیز یا یک مسابقه سرگرم کننده آنلاین برگزار کنید تا بتوانید میزان تعامل با مشتریان خود را افزایش دهید.
10). جوزف جاف، نویسنده و کارآفرین:“خدمات مشتری تمامی چیزی است که یک مشتری به طور مستقیم یا غیر مستقیم لمس می کند.”
" خدمات مشتری به مفهوم خدمات رسانی به مشتریان است. در واقع، فراتر از حل مشکلات و یا رسیدگی به شکایات است. خدمات مشتری، بخشی از تجربه کلی مشتریست که به عنوان یک مزیت رقابتی حیاتی در بازار فزاینده و شلوغ امروزی محسوب می شود.
اگر با استفاده ار روش ها و تکنیک های حاضر، نتیجه ای حاصل نمی شود، وقت آن رسیده است که در بخش خدمات مشتری، همه چیز را بررسی کنید.
خدمات مشتری یک بخش در پشت یک فروشگاه یا یک گزینه برای تماس گیرندگان در منوی اصلی تلفن شرکت نیست. این موضوع بسیار مهم تر از آن چیزی است که بسیاری از صاحبان کسب وکار فکر می کنند. به همین دلیل است که برخی از افراد بر دستیابی صحیح و اجرای رویکردهای خدمات به مشتریان ناکام می مانند.
پیشنهاد:خدمات مشتری به طور مداوم در حال تغییر است. شما باید با نظارت مداوم بر بازخورد مشتریان و تنظیم رویکردهای صحیح، به روز باشید. ایجاد یک تجربهی استثنایی برای مشتری یک مسئولیت مداوم و ارزشمند است.
خدمات عالی مشتری نیاز به اشتیاق و تعهد دارد. به یاد داشته باشید که کارکنان و مشتریان برای هر کسب و کاری منحصر به فرد هستند. هیچ رویکرد یکسانی برای بهبود روابط و ایجاد مشتریان وفادار وجود ندارد. یک قدم مثبت در هر زمان، تجربه خوب برای مشتریان ایجاد می کند. به طور مثال پاسخ گویی به موقع به سوالات و مشکلات مشتریان یک گام مثبت در جهت ایجاد تجربه خوب برای مشتریان است.
شما می توانید سرویس چت آنلاین رایچت را در کمتر از چند دقیقه بر روی سایت خود نصب کنید و به مدت 14 روز از تمامی امکانات به صورت رایگان استفاده کنید. پس از پایان این مدت نیز اکانت کاربری شما به صورت خودکار به پکیچ رایگان با امکانات محدود تبدیل می شود که برای کسب و کارهای نوپا جهت رسیدن به سوددهی بسیار مفید است.
