در این مطلب از مجله مارکتینگ در رابطه با نرم افزار ارتباط با مشتری CRM صحبت خواهیم کرد که شرکت ها را قادر می‌سازد که تعامل معناداری با مشتریان خود برقرار نمایند و نه تنها سودآوری شرکتها را افزایش می‌دهد، بلکه به حفظ مشتریان موجود نیز کمک می‌کند. هدف از کاربرد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتریان است.همچنین راجع به کاربرد و محوه کار کردن با ان مفصلا صحبت خواهیم کرد .با مجله مارکتینگ همراه باشید
دنیای کسب‌وکار، دنیای پیچیدگی‌هاست!
طبیعتاً هر چقدر بیشتر رشد کنید این پیچیدگی هم افزایش می‌یابد. مثلاً شاید در شروع کارتان می‌توانستید برای حفظ اطلاعات مشتریان، قرار ملاقات‌ها، متن صورت جلسه‌ها و... از یک دفترچه ساده یا حتی ذهن خود استفاده کنید. اما وقتی تعداد مشتری‌ها افزایش می‌یابد، ارتباطات شما هم پیچیده‌تر شده و مدیریت آن سخت‌تر می‌شود.
حالا شما چطور می‌توانید این ارتباطات پیچیده را مدیریت کنید؟
جواب این سوال تنها سه حرف است: CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری!
یک نرم افزار همه کاره که می‌تواند تمام ارتباطات شما با مشتریان را مدیریت کند . شاید بپرسید «همه کاره» یعنی چی؟
برای فهمیدن این موضوع همراه ما باشید تا با هم به دنیای جذاب CRM و قابلیت‌های بی‌شمار آن قدم بگذاریم. در ابتدا بهتر است اول بدانیم CRM چیست و با مزایای آن آشنا شویم.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است؛ اما با یک ترجمه ساده که نمی‌توان معنی ارتباط با مشتری را فهمید! پس بیایید ببینیم که مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای بیزینس و کسب و کار چه معنی دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری یا بهتر بگوییم یک برنامه برای مدیریت روابط و تعامل شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه است. هدف CRM ساده و مشخص است: بهبود روابط تجاری. یک سیستم CRM به شرکتها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند و این ارتباط را ساده و راحت باشد.
بگذارید ساده‌تر بگوییم:
مشتری‌های شما در کانال‌ها مختلف با شما در ارتباطند و با هم تعامل دارید. CRM تمام این پیام‌ها و تعاملات را در یکجا برای شما جمع می‌کند. مدیریت متمرکز داده‌ها کمک می‌کند که زودتر به مشتری پاسخ دهید و مشکلش را حل کنید. این پاسخگویی سریع یک تجربه کاربری خوب برای مشتری می‌سازد و رضایت او را افزایش می‌دهد.
این تازه بخشی از کار مدیریت ارتباط با مشتری است. در ابتدا نرمافزارهای CRM برای بازاریابی و فروش و خدمات طراحی شده بودند ولی حالا کسب و کارها این امکان را دارند که با همان یک نرم‌افزار روابط بین اعضای تیم، مشتریان، شرکا و فروشندگانشان را مدیریت کنند.
شاید بپسندید:
ایمیل مارکتینگ (Email Marketing) چیست؟ | بازاریابی اینترنتی
لینکدین چیست؛ راهنمایی برای بزرگترین شبکه کاری دنیا |بازاریابی شبکه های اجتماعی
وردپرس چیست و چه کاربردی دارد؟ | محبوب ترین سیستم های مدیریت محتوا
نرم‌افزار CRM چه کاربردی دارد؟
نرم‌افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM متصل می‌کند تا اعضای یک تیم کاری بتوانند به‌راحتی به آن دسترسی پیداکرده و آن را مدیریت کنند. البته این نرم‌افزارها کارهای دیگری هم می‌کنند:
اولی اینکه می‌توانند تعاملات مشتری (از طریق ایمیل، تماس تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا سایر کانال‌ها، بسته به قابلیت‌های سیستم) را ثبت و ضبط کند. می‌توانند فرآیندهای مختلف، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها را به طور خودکار و یکپارچه تنظیم و اعلام کند تا سیستم سریع‌تر پیش برود. همچنین این قابلیت را دارد که مدیران بتوانند از طریق اطلاعاتی که در سیستم ضبط می‌کند به مدیران گزارش دهد تا عملکر و بهره‌وری را پیگیری کنند.
برخی از ویژگی‌های رایج در CRM عبارت‌اند از:
- خودکارسازی نیروی فروش: این ویژگی که با عنوان خودکارسازی مدیریت فروش نیز شناخته می‌شود، به منظور جلوگیری از تلاش‌های تکراری بین فروشنده و مشتری تعریف‌شده است. یک سیستم CRM می‌تواند به‌طور خودکار تمام تماس‌ها و پیگیری‌های بین دو طرف را دنبال کرده و مانع از دوباره‌کاری و فرآیندهای تکراری گردد. تمام درخواست‌های تماس در سیستم ثبت می‌شوند و نیروهای فروش می‌توانند کل لیست را ببیند و با آن‌ها تماس بگیرند. هر درخواست که پیگیری شود به انجام شده‌ها می‌رود؛ بنابراین نیازی نیست شما دقیقاً با همان مشتری‌هایی تماس بگیرید که همکار شما ارتباط برقرار کرده است.
- خودکارسازی تماس‌ها: این ویژگی با این منظور طراحی‌شده است که کار کسل‌کننده یک مسئول مرکز تماس را از بین ببرد. خودکارسازی مرکز تماس ممکن است شامل صداهای از پیش ضبط شده باشد که در حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می‌کند. نرمافزارهای مختلفی وجود دارند که با دسکتاپ مسئول مربوطه ادغام می‌شوند تا درخواست‌های مشتری را به‌گونه‌ای مدیریت کنند که زمان تماس کاهش‌یافته و فرآیندهای خدمات به مشتری ساده‌تر شوند.
- اتوماسیون اداری: با نرم‌افزار CRM ارجاعات بین اعضای تیم به راحتی انجام می‌شود. مثلاً یکی از اعضای تیم فروش تماسی را پیگیری می‌کند، خرید توسط مشتری انجام می‌شود و کارمند فروش پیش فاکتور را ثبت می‌کند و به حسابداری ارجاع می‌دهد. واحد حسابداری پیش فاکتور را رو سیستم دریافت کرده کارهای لازم را انجام می‌دهد، فاکتور را به تیم فروش میفرستد تا برای مشتری ارسال شود.
یک سیستم کاملاٌ اوماتیک و سریع! دیگر نیازی نیست که کسی هماهنگی انجام دهد چون همه چیز برای افراد در پنل کاربریشان مشخص است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چگونه کار می‌کند؟
ارتباط با مشتری اساس یک کسب‌وکار است. شما_به‌عنوان یک فروشنده_ با افرادی که به محصول شما نیاز دارند ارتباط برقرار می‌کنید. با این‌حال، زمانی که شرکت شما گسترده‌تر می‌شود، ارتباطات تجاری و حجم اطلاعات مشتریان هر روز بیشتر و پیچیده‌تر می‌شود. در این شرایط دیگر نمی‌توانید خودتان شخصاً تمام این اطلاعات ثبت ضبط کنید. پس باید برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود از یک سیستم جامع و بدون خطا استفاده کنید.
کارکرد نرم افزار CRM برای یک کسب‌وکار مثل عملکرد سیستم عصبی بدن است. این سیستم عصبی تمام جریان‌های اطلاعاتی از داده‌های فروش، مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی را مدیریت و بررسی می‌کند و علاوه بر آن این اطلاعات را به اطلاعات تجاری قابل‌اجرا ترجمه می‌کند.
مزایای استفاده از نرم افزار CRM
متاسفانه بعضی از صاحبان کسب‌وکار مخصوصاً شرکت‌های تازه تاسیس به استفاده از نرم‌افزار CRM اهمیتی نمی‌دهند و آن را باری اضافه بر دوش سازمان می‌دانند.
این شرکتها برای حفظ اطلاعات مشتری از روش‌های قدیمی مثل ایمیل، ایجاد فایل جداگانه یا یادداشت برداری استفاده می‌کنند. اما هیچ کدام از این‌ها جایگزین CRM نمی‌توانند باشند! باور نمی‌کنید؟ فقط کافیست به مزایای این نرم افزار اشاره کنم تا خودتان متوجه شوید.
1. داده‌های خودتان را بهتر سازماندهی کنید!
در هر کسب و کاری که باشید با افراد مختلفی سر و کار دارید. این افراد می‌توانند سرنخ‌ها، مشتری‌ها، مخاطبین و ده‌ها دستۀ دیگر باشند که هر کدام اطلاعات و درخواست‌های خاص خودشان را دارند.
شما چگونه می‌توانید همۀ این اطلاعات را بصورت دقیق و منظم دسته‌بندی کنید و هر موقع که به آن نیاز داشتید، در کمتر از چند ثانیه به آن دسترسی داشته باشید؟ آیا با استفاده کاغذ و قلم این کار امکان پذیر است؟ قطعاً نه! ولی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM این امکان را به شما می‌دهد!
به نظر شما این که گفتم در کمتر از چند ثانیه به این اطلاعات دسترسی داشتّه باشید، قضیه مهمی است؟ مطمئن باشید که هست! تحقیقات دنیای بیزینس نشان می‌دهند که اگر مشتریان مجبور شوند که درخواست یا اطلاعات خودشان را بیش از یک یا دوبار تکرار کنند، حس رضایت‌شان به شدت کاهش پیدا می‌کند و احساس می‌کنند که هیچ فرقی با مشتریان دیگر ندارند!
کلید طلایی جذب و حفظ مشتری: به مشتری بفهمانید که او را به خاطر می‌آورید و نیازهایش را می‌شناسید.
نرم افزار CRM در عرض چند ثانیه می‌تواند همۀ اطلاعات یک مشتری از جمله اسم، تاریخچۀ تماس‌ها، پیگیری‌های انجام شده، خریدهای قبلی و ... را پیش روی شما قرار دهد! تمام کارشناس‌های فروش می‌توانند خیلی راحت به این اطلاعات دسترسی داشته باشند.
2. ارتباط خود با مشتری را گسترش بدهید
خیلی وقت‌ها در کسب و کار خودتان نیاز دارید که برای تبدیل یک کاربر به سرنخ یا سرنخ با مشتری، با او تماس بگیرید یا به او پیام بدهید و یا حتی برای او یک ایمیل جذاب بفرستید تا او را به خرید نزدیک‌تر کنید. اگر تعداد مشتریان شما کم باشد، این کار خیلی سخت به نظر نمی‌آید. اما اگر 2000 مشتری داشته باشید چه؟ آیا می‌توانید به تک به تک این افراد یک ایمیل بفرستید؟
فرضاً می‌خواهید برای مشتریانی که از آخرین خریدشان بیش از 3 ماه گذشته یک ایمیل ارسال کنید تا دوباره خرید خود را تکرار کنند. چقدر طول می‌کشد تا لیست این افراد را تهیه کنید؟ حتماً این کار چند ساعتی از شما وقت خواهد گرفت. اما با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانید این لیست را در عرض چند ثانیه تهیه کنید!
حالا این کار چه سودی برای شما دارد؟ شما به سریع‌ترین شکل ممکن ارتباط خود را با مشتریان بهبود داده‌اید. ارتباطی که می‌تواند برای شما پول بسازد. این مورد تاثیر فوق‌العاده خوبی روی تصور مشتری از شما و کسب و کار شما دارد.
3. اطلاعات را به راحتی به اشتراک بگذارید
بدیهیست که اطلاعات مشتریان برای یک کسب‌وکار بسیار حیاتی و مهم است. حالا اگر این تمام این اطلاعات بر روی یک سیستم و در اختیار یک نفر باشد، چطور آن را با سایرین به اشتراک بگذاریم؟
بازهم اینجا نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به کار شما می‌آیند. اکثر نرم افزارهای CRM قابلیت ذخیره‌سازی در فضای ابری دارند. اگر با مبحث فضای ابری آشنایی ندارید، باید بگویم با استفاده از فضای ابری می‌توانید در هر زمان و با استفاده از هر دستگاهی که دم دستتان بود، سریعاً به اطلاعات خود دسترسی داشته باشید. فقط کافیست نام کاربری و رمز عبور خود را وارد کنید.
4. هیچ سرنخی را از دست ندهید!
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موثرترین راه‌ها برای جذب سرنخ و حفظ مشتری‌های موجود است. حالا شاید بپرسید «سرنخ» دیگر چیست؟ اجازه دهید توضیح دهم. افرادی که به شما (یا وبسایت‌تان) مراجعه می‌کنند به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- کاربر عادی (User): افرادی که فقط به وبسایت شما مراجعه می‌کنند و بعد از کمی گشت و گذار، بدون هیچ تعاملی با شما خارج می‌شوند.
- سرنخ (Lead): افرادی که به وبسایت شما مراجعه می‌کنند و هیچ خریدی انجام نمی‌دهند اما اطلاعاتی از خودشان به جا می‌گذارند (مثل آدرس ایمیل یا شماره تلفن). احتمال اینکه این افراد از شما خرید انجام بدهند از کاربر عادی بیشتر است.
- مشتری (Customer): افرادی که از وبسایت یا مغازه شما خریده کرده‌اند و اگر بتوانید آن ها را حفظ کنید، ممکن است که خریدشان را تکرار کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM راهی است که شما از طریق آن خیلی راحت می‌توانید سرنخ‌های جدیدی را به سمت کسب و کار خودتان بکشانید و مشتری‌هایی قبلی را هم حفظ کنید. حالا برای اینکه بتوانید این ارتباطات را بهتر مدیریت کنید، باید حتماً از نرم افزارهای CRM استفاده کنید. می‌پرسید چرا؟؟ مثال زیر جواب شما را خواهد داد.
فرض کنید ساعت 3 صبح، چند نفر وارد وبسایت شما شده‌اند و برای دریافت خبرنامه سایت، آدرس ایمیل خودشان را ثبت کردند (یعنی به سرنخ تبدیل شده‌اند). حالا شما (یا کارمندتان) باید اطلاعات این افراد را در لیست ایمیل مشتریان وارد کنید.
اگر CRM نداشته باشید احتمالاً باید از یک فایل اِکسل استفاده کنید، یعنی هر بار به صورت دستی تمام اطلاعات را در آن ذخیره می‌کنید و سپس این فایل را در اختیار کارمند مربوطه قرار می‌دهید. این کار دو اشکال دارد:
- احتمال از دست دادن سرنخ‌ها به دلیل خطای انسانی (اهمالکاری کارمندان در ثبت اطلاعات یا اشتباه تایپی)
- خسته کننده و فرسایشی بودن!
اما نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هیچ کاری را پشت گوش نمی‌اندازد! یعنی همان لحظه تمام اطلاعات سرنخ را بررسی و ثبت می‌کند؛ سپس هر سرنخ را برای کارمند بخش مربوطه ارسال می‌کند. همۀ این کارها کاملاً اتوماتیک و بدون کوچکترین زحمتی انجام می‌شود. به نظرتان عالی نیست؟
5. آمار کسب و کارتان را داشته باشید
یکی از مهمترین شروط موفقیت کسب‌وکار داشتن اطلاعات دقیق از عملکرد واحدهای مختلف است. اینکه هر کدام از واحد‌ها (و حتی کارمندان!) چقدر به اهداف تعیین شده دست پیدا کردند، به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خودتان را بشناسید و برای آینده بهتر برنامه ریزی کنید.
با نرم افزار CRM می‌توانید فقط با چند دستور ساده عملکرد هفتگی، ماهیانه، سالانه و یا حتی فصلی هر واحد (یا هر کارمند) را بصورت نموداری مشاهده کنید.
6. با جلب رضایت مشتریان فروش خود را افزایش دهید
نتایج یک تحقیق جامع در مورد تاثیر استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نشان می‌دهد، 67 درصد شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کردند نرخ تبدیل سرنخ به مشتری آن‌ها در حدود 40 درصد افزایش پیدا کرده است.
همچنین 56 درصد از این شرکتها اقرار کردند که پس از استفاده از CRM رضایت مشتریان تا 60 درصد افزایش پیدا کرده است! دلیلش واضح است وقتی شما اطلاعات دقیقی از مشتریان خود داشته باشید می‌توانید در خدمات رسانی به آن‌ها دقیق‌تر عمل کرده و خدمات خود را شخصی‌سازی کنید.
کدام نرم افزار CRM بهتر است؟
نرمافزارهای CRM می‌توانند در نگاه اول ترسناک به نظر برسند. چون معمولاً این نرم‌افزارها منوهای طولانی و گزینه‌های بسیاری دارند. اما آنقدرها هم که فکر می‌کنید، پیچیده نیستند.
به خاطر داشته باشید که ایدۀ اصلی در همه نرمافزارهای CRM این است که شما بتوانید تمام نقاط تماس خود را با مشتری را ثبت و ضبط کنید. حالا ممکن است برای شما ضبط مکالمات اولویت داشته باشد یا پیگیری سرنخ‌های فروش.
مثلاً اولویت بعضی از شرکتها فقط نیاز به یک‌راه سریع‌تر برای برقراری ارتباط با مشتریان دارند، بعضی دیگر باید هر ارتباط را به‌عنوان یک پروژه در نظر بگیرند، هفته‌ها کار کنند تا به فروش برسند. برخی دیگر هم ممکن است فقط به دنبال یک‌راه بهتر برای مستندسازی فعالیت‌های خود باشند. بنابراین با توجه به نیاز خود می‌توانید بهترین نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید. درر ادامه 4 دسته از نرمافزارهای ارتباط با مشتری را برای شما توضیح داده‌ایم.
چهار نوع از نرمافزارهای CRM بر اساس کاربرد
نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس کدام ویژگی‌‌شان پر رنگ تر است به 4 دسته زیر تقسیم می‌شود.
۱. CRM مبتنی بر مکالمه
با داشتن یک CRM مبتنی بر مکالمه، دیگر با ایمیل‌های فراوان مشکلی نخواهید داشت. این ابزارها تمامی مکالمات صورت گرفته بین اعضای گروه شما و مشتری‌ها را مدیریت خواهد کرد.
این نوع CRM، صندوق پیام تک‌تک اعضای گروه شما را بررسی می‌کند و یا به شما اجازه می‌دهد پیام‌های خود را به این نرم‌افزار فوروارد کنید. سپس، تمامی مکالمات صورت گرفته در شرکت شما را سازماندهی می‌کند. بدین ترتیب قبل از اینکه به مشتری ایمیل بزنید یا با او تماس بگیرید، تمامی مکالمات اعضای گروه خود را در آن رابطه مشاهده کرده و به‌راحتی در مورد صحبت‌های خود با مشتری آمادگی کسب می‌کنید.
CRM های مبتنی بر مکالمه شبیه برنامه‌های ایمیل هوشمند هستند که تمام پیام‌های ورودی شلوغ را به یک‌شکل سازمان‌یافته تبدیل می‌کنند و به شما این امکان را می‌دهند تا با افرادی که برای شرکت شما اهمیت زیادی دارند، به شکل بهتری ارتباط برقرار کنید.
۲. CRM مبتنی بر سرنخ و معامله
در این نوع CRM، شما مشتریان بالقوه را به‌عنوان سرنخ در نظر می‌گیرید. همان‌طور که در متقاعد کردن مشتری برای استفاده از محصول یا سرویس خود تلاش می‌کنید، اطلاعات لازم را نیز در سیستم کاری خود وارد می‌کنید. سپس زمانی که این مشتری‌ها برای استفاده از محصولات شما متقاعد شدند، این سرنخ‌ها را به فروش تبدیل می‌کنید.
این مدل CRM به شما امکان می‌دهد گزارش تمام تعاملاتی از تماس اولیه با مشتری تا خرید را در آن وارد کنید. این ویژگی برای یک تیم فروش بسیار عالی است و حتی ضروری است. چون دیگر لازم نیست مدام از خود بپرسند که چطور مشتریان راحت‌تر قانع کردند.
این نوع CRM در واقع یک برنامه مدیریت پروژه برای تیم فروش شما است، که با محوریت مشتری و گام‌های بعدی برای ارتباط با آن مشتری ساخته‌شده است.
۳. CRM مبتنی بر تماس
گاهی اوقات تماس با مشتری از همه‌چیز مهم‌تر است. زمانی که اطلاعات مهمی درباره مشتری خود دارید، در صورت استفاده درست از این اطلاعات می‌توانید ارتباط قوی‌تری و پایدارتری با مشتری برقرار کنید.
برای مثال، استفاده از تاریخ تولد برای تبریک، موقعیت شغلی و اطلاعاتی از این قبیل می‌توانند شما را در ذهن مشتری پررنگ‌تر کنند.
در این حالت CRM هایی که محوریت اصلی آن‌ها ارتباط با مشتری است، به کار می‌آیند. آن‌ها به شما کمک می‌کنند تا جایی که می‌توانید در مورد مشتری‌های خود اطلاعات جمع‌آوری کنید، گزارش تعاملات خود را وارد کنید و یادداشت‌های کوتاهی بنویسید. سپس وقتی قرار جدیدی برای صحبت با مشتری می‌گذارید، ابتدا CRM خود را بازکنید تا اطلاعات خود را درباره آن مشتری خاص مرور کنید.
این نوع CRM، معمولاً ساده‌ترین و اغلب ارزان‌ترین ابزار CRM به‌حساب می‌رود و از آنجایی که تمرکز این نرم‌افزارها بر روی مخاطبین است، استفاده از آن‌ها معمولاً آسان است. این نوع CRM می‌تواند طراحی‌هایی بسیار شبیه به مخاطبان گوگل یا دفترچه تلفن معمولی داشته باشد.
۴. CRM بازاریابی
نرم‌افزار CRM بازاریابی به‌طورمعمول همه ویژگی‌های CRMهای مبتنی بر تماس،مبتنی بر سرنخ و مکالمه را دارد. علاوه بر این شامل گردش کارهای خودکار می‌شوند که در امر بازاریابی به شما کمک می‌کنند.
به عنوان مثال، بعد از اینکه ایمیل بازاریابی به دست مشتری رسید، آن شخص بر روی لینک موجود در این ایمیل کلیک می‌کند و در نتیجه تبدیل به یک کاربر بالقوه می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند روز بعد به‌طور خودکار یک ایمیل به این مشتری بالقوه ارسال کند. یا برای مثال زمانی که یک مشتری چهار ایمیل تبلیغاتی را باز کرد، نرم‌افزار CRM می‌تواند آن مشتری خاص را به‌عنوان یک مشتری علاقه‌مند برچسب‌گذاری کند و به شما اطلاع دهد که اکنون زمان ارتباط تلفنی است.
این نوع نرم‌افزارها معمولاً گران‌تر از سایر CRMها هستند، اما باید توجه داشته باشید که می‌توانند شما را سریع‌تر از سایر نرم‌افزارها به فروش نزدیک کنند.
معرفی 8 اصطلاح رایج در CRM
برای استفاده از نرم افزارهای CRM باید با اصطلاحات رایج آن آشنا باشید. البته برخی از این اصطلاحات را در همین مقاله استفاده کردیم و در مورد آن‌ها توضیح کوتاهی هم گفتیم. اما برای اینکه مطلب مرتب باشد و همچنین مرور کوتاهی هم کرده باشیم، بهتر است که همه آن‌ها را یکجا بار دیگر ببینیم:
- مخاطب: دقیقاً مثل مخاطبین تلفن همراه‌تان، اطلاعات یک مخاطب در CRM می‌تواند شامل نام و شماره تلفن، ایمیل، محل شرکت و ... باشد.
- سرنخ: سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه‌ای هستند که باید بیشتر به آن‌ها توجه کنید، چرا که ممکن است در آینده تبدیل به مشتریان بالفعل شوند.
- فرصت: وقتی که یک سرنخ برای خرید علاقمند می‌شود در واقع یک فرصت فروش پیش آمده است. شما در این حالت باید اطلاعات دقیق این فرصت را در CRM خود ثبت کنید.
- نقل‌قول: منظور از نقل قول همان لیست تعرفۀ خدمات و محصولات شماست.
- پروفایل: هر پروفایل شامل اطلاعات کارکنان شما و سطح دسترسی آن‌ها به منابع مختلف است.
-
کمپین: منظور همان کمپین‌های بازاریابی است. شما می‌توانید تمام مراحل یک کمپین بازاریابی را از ابتدا تا انتها در نرم افزار CRM خود ثبت کنید.
- برچسب یا تگ: درست مثل هشتگ‌های اینستاگرام برچسب‌ها در CRM برای فیلتر کردن و دسته‌بندی دقیق‌تر اطلاعات استفاده می‌شوند.
- فعالیت: ثبت معاملات جدید، ایجاد مخاطبین، ثبت فرصت‌ها، حتی یک پیام از طرف همکاران و... همگی به‌عنوان یک فعالیت شناخته می‌شوند.
چگونه CRM می‌تواند بر پیشرفت یک کسب‌وکار تأثیر بگذارد؟
یک سیستم CRM به‌سادگی می‌تواند به شما کمک کند اطلاعاتتان را در فضای ابری قرار دهید و هر زمان به آن احتیاج پیدا کردید، از طریق هر نوع دستگاهی به این اطلاعات دسترسی پیدا کنید. اما همان‌طور که شرکت شما رشد می‌کند، CRM نیز می‌تواند به‌سرعت گسترش یابد و ویژگی‌های پیشرفته‌تری را فراهم کند تا ارتباط بین کارمندان و مشتریان راحت‌تر شود، ایمیل‌های سفارشی ارسال کند، اطلاعات لازم را از رسانه‌های اجتماعی جمع‌آوری کند و یک تصویر جامع از سلامت کسب‌وکار در هرلحظه به شما ارائه کند.
امروزه کسب‌وکارهای رو به رشد، ارتباطات و اطلاعات مشتری را به روش‌های مختلف مدیریت می‌کنند. بعضی از این کسب‌وکارها، از برگه یادداشت قدیمی استفاده می‌کنند. دیگران ممکن است اطلاعات را در تلفن همراه خود ذخیره کنند. برخی دیگر از صفحات گسترده یا اسناد گوگل استفاده می‌کنند.
اگر گروه کوچکی دارید، تمامی این روش‌ها برای مدت‌زمان کوتاه و در مقیاس کوچک می‌تواند کارآمد باشد. اما اگر می‌خواهید سریع‌تر رشد کنید یا کسب‌وکار خود را به مقیاس بزرگ‌تری ببرید، وقت آن است که از یک نرم‌افزار CRM استفاده کنید.
CRM می‌تواند تمامی اطلاعات ارزشمند شما را در یک مکان کنار هم جمع کند، این داده‌ها را در فضای ابری در اختیار شما قرار دهد و به شما این امکان را بدهد تا به‌جای صرف وقت برای تفسیر و تحلیل اطلاعات، بر روی مشتریان ارزشمند خود تمرکز داشته باشید.
اگرچه سامانه‌های CRM به‌طور سنتی به عنوان ابزاری برای واحدهای فروش و بازاریابی مورداستفاده قرار می‌گرفتند، اما گروه‌های خدمات مشتری نیز می‌توانند مزایای زیادی را از یک پلت فرم CRM دریافت کنند.
امروزه مشتری می‌تواند از کانال‌های ارتباطی مختلفی مشکلات خود را مطرح سازد. یک مشتری ممکن است ابتدا مشکل خود را از طریق توییتر مطرح کند، سپس برای پیگیری خدمات، از ایمیل یا تلفن استفاده کند. یک پلتفرم CRM به گروه‌های خدماتی کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان را از طریق تمام کانال‌ها بدون از دست دادن حتی یک درخواست، مدیریت کنند.
چرا باید با CRM مبتنی بر ابر شروع کنید؟
با حرکت به سمت فضای ابری یا همان Cloud Storage، دیگر نیازی نیست که یک نرم‌افزار را بر روی تک‌تک کامپیوترهای کارمندان و موبایل‌های آن‌ها نصب کنید. با انتقال داده‌ها، نرم‌افزار و خدمات به یک محیط ابری آنلاین و البته امن، کسب‌وکارها می‌توانند بهره‌وری را افزایش، هزینه‌ها را کاهش و مقیاس‌پذیری را افزایش دهند.
سامانه‌های CRM مبتنی بر ابر، یعنی همه کاربران در هر زمانی که از سیستم استفاده می‌کنند، در حال کار بر روی یک داده‌های یکسان هستند. این اطلاعات به طور خودکار بروزرسانی می‌شوند و همیشه آخرین اطلاعات وارد شده در سیستم در اختیار کارمندان قرار خواهد گرفت.
در ضمن دیگر نیازی به ارتقاء سخت افزاری سیستم‌های خود ندارید و این هزینه‌ها را می‌توانید در بخش‌های مهم‌تری مصرف کنید.
کلام آخر...
نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند تا در این دنیای پیچیده کسب‌وکار تمرکز خود را حفظ کرده و درگیر این نباشید که آخرین تماس با هر مشتری به چه نتیجه‌ای رسیده است. شاید در ابتدا کارکردن این نرم‌افزارها کمی پیچیده به نظر برسد، اما قطعاً بدون آن همه چیز ده برابر پیچیده‌تر خواهد بود.
شاید بپسندید:
ناگفته های کسب درآمد از آپارات | بازاریابی محتوا و اینترنتی
پادکست چیست و چطور پادکست بسازیم؟|بازاریابی اینترنتی با پادکست
پاپ آپ؛ نرخ تبدیل بالا یا نابودی سایت؟ | بازاریابی اینترنتی
