شرکت در مذاکره مثل قدم گذاشتن در یک نبرد است، هر دو طرف می‌خواهند برنده باشند. اما یادتان نرود که نباید نقاط قوت خود را به سرعت نشان دهید و برگ آس خود را همان اول کار رو کنید.
در این مقاله همه چیز را درباره اصول و فنون مذاکره باهم بررسی می‌کنیم. اما اول باید با یک سری تعاریف آشنا شویم.
مذاکره چیست؟
هزاران مقاله در سراسر اینترنت هستند که به شما ضمانت می‌دهند، روش‌هایشان در مذاکره جواب می‌دهد. موضوعی که باید بدانید این است که هیچ تکنیکی همیشه در تمام مذاکرات یک جور کار نمی‌کند ولی ما باید با تقویت مهارت‌های خود شانس برنده شدن در مذاکرات را بالا ببریم.
مذاکره در واقع یک گفتگو است. گفتگویی که برای ایجاد یا تداوم یک رابطه شکل می‌گیرد.
این یعنی هر دو طرف باید، دلِ دیگری را به‌دست بیاورند و در این مذاکره شرکت کنند. هرکس باید بداند که طرف مقابل‌اش چه خواسته‌هایی از این رابطه دارد و سعی کند به آن‌ها پاسخ دهد.
در این مسیر باید باهوش باشید و به عنوان یک کارشناس فروش، مشتری خود را به خوبی بشناسید.
برای مثال، کسی که دارد به صورت آنلاین از شما یک تلوزیون می‌خرد؛ خیلی درگیر قیمت نیست. اتفاقاٌ نحوه ارسال و گارانتی شرکتی برایش اهمیت بیشتری دارد. پس باید روی آن‌ها تمرکز کنید.
نکته بعدی هم آن است که هرچه توافق سخت‌تر باشد، هر دو باید بیشتر باهم همکاری کنید تا به یک نقطه مشترک برسید.
حالا که فهمیدیم مذاکره دقیقاً چیست، از شما می‌خواهیم آخرین مذاکره‌ای که با مشتری‌های خود داشته‌اید را به خاطر بیاورید و بگویید در کدام یک از دو دسته زیر قرار می‌گیرد؟
انواع مذاکره را بشانس
قبل از شروع این بخش، می‌خواهیم به شما یادآوری کنیم که مهارت‌های اصول و فنون مذاکره در وجود همه ما هست. از همان کودکی که سر زود نخوابیدن با پدر و مادرمان بحث می‌کردیم تا همین حالا که می‌خواهیم در کسب‌وکارمان با مشتری وارد مذاکره شویم و به سراغ این مقاله آمده‌ایم.
باید بدانید که مذاکره انواع مختلفی دارد و اول باید آن‌ها را به خوبی بشناسیم تا مذاکره‌کننده‌های موفق‌تری شویم. اما قبل از اینکه برویم سراغ آشنایی با انواع مذاکره، می‌خواهیم به شما یک منبع کاربردی برای مطالعه در زمینه فنون مذاکره و توسعه فردی معرفی کنیم. نمی‌دانیم چقدر اهل کتاب خواندن یا گوش دادن به کتاب صوتی هستید، ما برای شما در ۳۶۵بوک خلاصه صوتی برترین و کاربردی‌ترین کتاب‌های دنیا را آماده کرده ایم و قرار هست به مدت یک سال روزانه با هم به یک خلاصه کتاب گوش کنیم. کافیست روزی 20 دقیقه وقت بگذارید تا در پایان این 365 روز، کلی مهارت مفید یاد بگیرید و در زندگی خود تغییرات بزرگی ایجاد کنید.
مذاکره برد/باخت
«چه کسی آخرین تکه ته‌دیگ را می‌خواهد؟»
تصور کنید که این سوال، در یک رستوران سلف سرویس، مطرح می‌شود. در این رستوران، هیچ‌کس، دیگری را نمی‌شناسد و تعارفی هم در کار نیست. وقتی این سوال پرسیده می‌شود، اول همه سکوت می‌کنند و بعد می‌بینیم که همزمان چند نفر به آن تکه ته‌دیگ حمله‌ور می‌شوند...اما در آخر، فقط یک نفر آن ته‌دیگ را می‌خورد و تمام!
در مذاکره «برد، باخت» هم دقیقاً همین اتفاق می‌افتد. یعنی وقتی دو طرف باهم شروع به صحبت می‌کنند، هرکس می‌خواهد خودش بیشترین سود را ببرد. مثل همیشه...فروشنده می‌خواهد بیشتر بفروشد، خریدار هم می‌خواهد کمتر بخرد.
این مدل از مذاکره زمانی به کار می‌آید که مشتری را از قبل نمی‌شناسیم و علاقه‌ای هم نداریم که با او رابطه طولانی مدتی شکل بدهیم.
مثلاً وقتی که می‌خواهید ماشین بخرید، مالک خودرو فقط به منافع خودش فکر میکند، چون قرار نیست دوباره با شما روبرو شود و برایش اهمیتی ندارد که با شما رابطه‌ای شکل بدهد یا نه. اما در مقابل یک تعمیرکار خودرو ، می‌خواهد با شما رابطه طولانی مدتی بسازد، پس سعی میکند سر قیمت با شما به توافق برسد و با شما راه بیاید.
خب در این نوع مذاکرات، همیشه یک نفر برنده است. پس تکلیف کسانی که می‌خواهند هم خودشان راضی باشند و هم طرف مقابل‌شان، چه می‌شود؟
آن‌ها باید سراغ نوع دوم مذاکره بروند. یعنی مذاکره «برد، برد».
مذاکره دو سر برد
اولین نکته‌ای که باید بدانیم آن است که این نوع مذاکره برای زمانی است که ما به طرف مقابل‌مان اعتماد و اطمینان کافی را داریم و می‌خواهیم برای مذاکرات آینده هم، روی آن‌ها حساب کنیم. یعنی رابطه مان با آن‌ها قرار است بلند مدت باشد.
در این شرایط، هر دو طرف مذاکره در کنارهم قرار می‌گیرند تا باهم به یک هدف مشخص برسند. هدف‌شان هم آن است که سعی کنند هر دو بیشترین سود ممکن را از این مذاکره ببرند.
البته در دنیای کسب‌وکار همیشه یک طرف مذاکره چند درصد بیشتر سود میکند. دلیلش هم آن است که همیشه یک طرف ماجرا پرقدرت‌تر و حرفه‌ای‌تر سر مذاکره می‌نشیند. ادامه مقاله را بخوانید تا همیشه آن کسی که سود بیشتری گیرش می‌آید، شما باشید.
11 تکنیک مذاکره در فروش
وقتی به عنوان یک کارشناس فروش می‌خواهید با مشتری وارد گفتگو شوید، یادگیری تکنیک‌های مذاکره به شدت به کمک‌تان می‌آیند. اما کسی که حرفهای باشد، می‌داند که در هر مکالمه‌ای که با مشتری دارد، ممکن است هزار و یک اتفاق بیفتد و باید برای تک‌تک آن‌ها آماده باشد.
با شخصی وارد گفتگو شوید که...
هیچ چیزی دلسردکننده تر از آن نیست با کسی وارد مذاکره شوید و وسط بحث بفهمید که حرف آخر را قرار است شخص دیگری بزند.
پس قبل از شروع مذاکره مطمئن شوید که آن فرد، تصمیم‌گیرنده اصلی یا حداقل نزدیک‌ترین فرد به او است.
مشکل مشتری را به رویش بیاورید
وقتی مشکلات مشتری را به یادش می‌اندازیم، احتمال اینکه پیشنهاد ما را رد کند بسیار کم می‌شود.
یک کارشناس فروش اگر حرفهای باشد، مشکل طرف مقابل را سریع می‌فهمد و به او یادآوری میکند که حل نکردن این مشکلات چه تأثیراتی در زندگی او خواهد داشت.
ذهنیت مشتری را تغییر دهید
باید مسیر فکری مشتری را تغییر دهیم. یعنی حرفی بزنیم که او به خود بگوید «این آدم به سراغ من آمده تا مشکلم را حل کند، نه که به زور یک محصول را به من بفروشد و برود!»
در این صورت کاری می‌کنید که او به شما اعتماد کند و از خودش به شما اطلاعات بیشتری بدهد.
شما سر بحث را باز کنید
یک شخص حرفهای، همیشه با مطرح کردن نقاط مشترکی که هر دو طرف باهم دارند، بحث را شروع میکند. با استفاده از این تکنیک، رابطه محکم‌تری با مشتری برقرار میکند و به او نشان می‌دهد که چقدر در حوزه تخصصی خود به روز هستید.
مزیت دیگر این روش، آن است که در این شرایط بحث در دست شماست و این شمایید که در قدم بعدی می‌تواند اولین پیشنهاد (که مهم‌ترین پیشنهاد هم هست) را مطرح کند.
خواسته‌های مشتری را به نیاز تبدیل کنید
بعد از آن که پیشهاد خود را مطرح کردید، باید کاری کنید که مشتری همچنان به صحبت با شما ادامه دهد. معمولاً هم از شما درخواست میکند که به او تخفیف دهید. در این شرایط بعضی از کارشناسان فروش با تخفیف دادن و کاهش قیمت سعی می‌کنند که او را به اصطلاح پای معامله نگه دارند که در این صورت، کنترل بحث را دست مشتری داده‌اند.
به جای این کار، اگر نیازها و اولیت‌های مشتری را به خوبی شناخته باشید، می‌توانید از آن طریق با او وارد گفتگو شوید و با حفظ قیمت، پیشنهاد بهتری را به او ارائه کنید.
مثلاً اگر بدانید که گارانتی محصول برای او اهمیت بیشتری دارد، بیخودی روی قیمت مانور نمی‌دهید!
ارزش‌های خود را به خوبی بشناسید
وقتی مشتری شما، ارزش محصول‌تان را به خوبی درک کند، هرجور که شده با شما به توافق می‌رسد. به همین دلیل فراموش نکنید که باید ارزش‌های خود را به خوبی بشناسید و حتی اگر نیاز بود به مشتری بفهمانید که چرا محصول شما از محصول فلان رقیب با ارزش‌تر است.
از تکنیک 3 سوال استفاده کنید
مکالمه زیر را با دقت بخوانید و سعی کنید برای بیان مزیت‌هایتان از روش 3 سوال استفاده کنید:
کارشناس فروش: اینطور که متوجه شدم دوره «آموزش دیجیتال‌مارکتینگی» که از شرکت x خریدید، پشتیبانی ندارد. خب این موضوع براتون مشکلی بوجود نیاورده؟
مشتری: راستش چرا، بعد از اینکه هر فصل را تموم می‌کنم، هزارتا سوال برام پیش میاد که نمی‌دونم باید جوابش رو از کجا پیدا کنم.
کارشناس فروش: حتماً این موضوع، روی روند یادگیری شما هم تأثیر گذاشته، درسته؟
مشتری: آره خب. کلی هزینه کردم و برای دیدن هر فصل زمان می‌گذارم. اما خب وقتی یک مبحثی رو متوجه نمی‌شم تو بخش‌های بعدی هم دچار مشکل می‌شم. چون به هر حال به هم مربوط هستند.
کارشناس فروش: علاقه‌ای دارید که در یک دوره جامع شرکت کنید که تمام مباحث در آن به زبان ساده و دقیق توضیح داده شده باشند و پشتیبانی 24 ساعته هم داشته باشه؟
مشتری: ببینید من به خاطر شغلی که دارم، احتیاج دارم مبحث‌های دیجیتال مارکتینگ رو کامل یاد بگیرم و اگر بدونم دوره شما واقعاً نیاز من رو رفع می‌کنه، حتماً دوست دارم که تو دوره‌تون شرکت کنم.
در این مکالمه، کارشناس فروش از مشتری خود 3 سوال اساسی پرسید.
اول، نقطه ضعف محصولی که خریداری شده بود را به زبان آورد، بعد به مشکلات احتمالی اشاره کرد و در آخر پیشنهاد خودش را مطرح کرد.
با این تکنیک مذاکره، توانست اعتماد مشتری را جلب کند و مسیر مذاکره را آن طور که دوست داشت پیش ببرد.
با آرامش، در کنار مشتری بایستید
باور کنید که اگر مشتری‌هایتان کوچک‌ترین حس منفی‌ای از شما بگیرند، به راحتی او را از دست می‌دهید. پس حتی در اوج بحث هم سعی کنید آرام باشید، با اعتمادبنفس کامل حرف بزنید و در کنار مشتری بایستید نه رو در روی او.
فراموش نکنید که هدف، ایجاد یک رابطه طولانی مدت است که برای هر دو طرف سودمند باشد.
به مشتری‌تان با دقت گوش دهید
بعضی وقت‌ها طرف مقابل از شما می‌خواهد که به او تخفیف دهید، در صورتی که شاید چیزی که وقعاً می‌خواهد یک راهکار ارزان‌تر نیست. او دنبال ارزش بیشتر، ریسک کمتر و در کل یک «معامله سودآور» است.
به همین دلیل باید خیلی خوب به حرفهای مشتری‌تان گوش دهید تا بفهمید دقیقاً دنبال چیست. باید به حرف‌‌ها و زبان بدنش به خوبی دقت کنید تا بفهمید دلیل شک او دقیقاً چه چیزی است تا همان را برایش حل کنید.
قیمت حدودی ندهید!
اگر طرف مقابل از شما خواست که به او تخفیف دهید، هیچوقت نگویید که «می‌توانم 15 الی 20 درصد براتون تخفیف در نظر بگیرم!»
دقیق باشید، بالاخره 15 درصد یا 20 درصد؟ وقتی حدودی صحبت می‌کنید، ذهن مخاطب سمت عدد 20 می‌رود و زیر آن عدد را قبول نمی‌کند.
به دنبال راه چاره باشید
قیمت معمولاً بیشترین موضوعی است که در یک مذاکره مورد صحبت قرار می‌گیرد. در این شرایط به جای آن که کاری کنید که مشتری بپرد، می‌توانید به دنبال راه حل بهتر بگردید. برای مثال:
- سعی کنید از ابتدا دل مشتری را گرم کنید و کاری کنید تا به شما اعتماد کند.
- روش‌های پرداخت را برای او آسان‌تر کنید.
- اگر امکانش وجود داشت، یک گزینه را از روی پکیج بردارید تا قیمت‌اش ارزان‌تر شود.
وقتش که رسید، بیخیال شوید
وقتی طرف مقابل‌تان درخواست غیرمعقولی به شما ارائه میکند و کوتاه بیا نیست یا وقتی می‌دانید که از پس نیازهایش بر نمی‌آیید، از پای مذاکره بلند شوید.
در این زمان دو موضوع ممکن است پیش بیاید:
- طرف مقابل برای آن که پیشنهادتان را از دست ندهد، با شما توافق میکند.
- خودتان را در شرایطی قرار نمی‌دهید که بعداً از آن پشیمان شوید.
اصول مذاکره تلفنی
افراد هر روز دارند بیشتر از قبل خرید اینترنتی می‌کنند و همین موضوع باعث شده که تماس‌های تلفنی‌ای که از کسب‌وکارهای آنلاین دریافت می‌کنیم هم از آن حالت آزاردهنده خود در بیاید. این روزهای کارشناسان فروش با مشتری‌های خود تماس می‌گیرند و آن‌ها را راهنمایی می‌کنند تا در خرید خود انتخاب مناسب‌تری داشته باشند
اما به همین سادگی‌ها هم نیست. اول باید قدم به قدم با اصول مذاکره تلفنی آشنا شوید.
شروع طوفانی
همه چیز به ابتدای مکالمه برمی‌گردد. باید از همان اول حرف خود را با یک لحن ساده، دوستانه و با انرژی شروع کنید. دلیلش هم ساده است؛ اولین جملاتی که می‌گویید، زمینه‌ساز باقی چیزهاست و در تصمیم گیری مشتری‌تان بسیار تأثیرگذار است.
هدف مشخص
یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین مسائلی که هر کارشناس فروش باید بداند، شناخت اهداف کسب‌وکار است. یعنی مطمئن باشید که اگر ندانید با چه هدفی دارید، یکی یکی به مشتری‌هایتان زنگ می‌زنید، هیچوقت نتیجه نمی‌گیرید.
در مقابل، شناخت کامل هدف‌های کسب‌وکار باعث می‌شود که بتوانید به راحتی سرنخ‌ها (یا همان مشتری‌های بالقوه) را به مشتری‌های دائمی تبدیل کنید.
سرنخ یا لید، به کسی گفته می‌شود که با کسب‌وکار شما آشنا شده و شاید از شما خرید کند. ما در دوره «بازاریابی و افزایش فروش» به شما می‌گوییم که چطور می‌توانید این مشتری‌ها را وفادار کنید و فروش‌تان را افزایش دهید.
حرفی به جز قیمت بزنید
می‌دانید...موضوع آن است که حدود 80% از کسانی که با آن‌ها تماس می‌گیرید، هنوز آماده خرید از شما نیستند. پس اصلاً نباید آن چند دقیقه ارزشمندی که مشتری در اختیارتان قرار داده است را صرف لیست کردن قیمت‌ها کنید!
به جای آن، بد نیست کمی تحقیق کنید و بفهمید که دغدقه و ارزش‌های مشتری شما چیست تا درباره همان موضوع با او صحبت کنید. در این صورت او را کم‌کم به سمت خرید هول می‌دهید و نتیجه بهتری می‌گیرید.
اطلاعات مشتری را در بیاورید
در دنیای امروز، کسی بیشترین فروش را دارد که جزئیات بیشتری را از مشتری خود بداند. در هر مکالمه‌ای که دارید، سعی کنید تا جایی که امکان دارد از علایق و نیازهای مشتری سر در بیاورید.
در کنار این موضوع، دقت کنید که قبل از هر تماس، وقت بگذارید و هر اطلاعاتی که مشتری قبلاً در اختیارتان گذاشته است را مطالعه کنید، مطمئن باشید که این کار در حین تماس به شدت به شما کمک خواهد کرد.
اطلاعات اضافی ندهید
در تماس‌های تلفنی که اتفاق می‌افتد، گاهی در شرایطی قرار می‌گیرید که ممکن است اطلاعاتی را به مشتری بدهید که اصلاً لزومی ندارد بداند! صدها بیزنس بوده‌اند که به همین دلیل، مشتری‌های بزرگی را از دست داده‌اند، یا برعکس، مجبور به توافقی‌هایی شده‌اند که سودی برایشان نداشته است.
مشتری را دست کم نگیرید
وقتی دو تیم فوتبال قرار است باهم بازی کنند، یکی از کارهایی که انجام می‌دهند آن است که بازی‌های قبلی هم را آنالیز می‌کنند تا با تکنیک‌های همدیگر آشنا شوند. در این صورت با دید بازتری جلو می‌روند می‌دانند که باید از هم چه انتظارهایی داشته باشند.
شما هم اگر می‌خواهید با مشتری خود در یک مذاکره تلفنی، گفتگو کنید، بهتر است بدانید که او ممکن است چه استراتژی‌ای را پیش بگیرد و در مقابل جوابی برای او داشته باشید که شما را در مذاکره جلو بیاندازد. پس اصلاً مشتری خود را دست‌کم نگیرید! چون هر لحظه ممکن است، برگ جدیدی را رو کند.
پیشنهاد جایگزین داشته باشید
یکی از مهم‌ترین لحظات، در مذاکره تلفنی با مشتری، وقتی است که او از شما درخواست میکند که به محصول را با قیمت کمتری به او بفروشید. شما باید برای این موقعیت آماده باشد.
برای مثال باید چند قیمت پیشنهادی در ذهن خود داشته باشید و هیچوقت از آخرین قیمتی که مد نظرتان است، پایین‌تر نروید. یعنی اگر قیمت یک محصول 100 هزار تومان است، شما محدوده قیمتی 90 تا 100 هزار تومان را در نظر بگیرید و پیشنهاداتتان به ترتیب روی 98 تومان، 96 تومان 94 تومان باشد و اصلاً از 90 پایین‌تر نروید.
اگر درخواست مشتری را قبول کردید...
بعضی اوقات که می‌بینید مشتری دارد پیشنهاد معقولی می‌دهد و امکانش هست که حرف او را قبول کنید، این کار را بکنید. هیچ اشکالی ندارد! اما نه خشک و خالی :)
وقتی که درخواست او را قبول کردید و مشتری حس کرد که برنده این توافق است، در مراحل آخر، از او بخواهید که در مقابل، کاری را برای شما انجام دهد. مثلاٌ نظرش را درباره محصول برای شما کامنت بگذارد، شما را به دوستانش معرفی کند، دفعه بعدی حتماً بازهم از شما خرید کند و ... . مطمئن باشید که این کارها را انجام خواهد داد، چون اعتمادش به شما جلب شده است.
روش‌های پرداخت را سخت نکنید
وقتی به مراحل آخر مذاکره می‌رسیم خیلی مهم است که مشتری بتواند به راحتی و در همان لحظه، مبلغ را پرداخت کند. مشتری معمولاً بعد از مذاکره، شوق خرید دارد و می‌خواهد بلافاصله هزینه محصول را پرداخت کند. اگر شما روش پرداختی مشخصی را به او نشان ندهید، ممکن 1 ساعت بعد دلسرد شود و به همین راحتی، هرچه رشته بودید، پنبه شود!
بعد از مذاکره، پیگیر مشتری باشید
به هیچ‌وجه بعد از مذاکره (به خصوص بعد از یک مذاکره موفق) مشتری را به حال خودش رها نکنید. خیلی خیلی مهم است که دوباره با او تماس بگیرید تا اگر یک درصد مشکل یا ابهامی داشت، آن را برطرف کنید.
با این کار تأثیر بسیار مثبتی روی ذهن مخاطب می‌گذارید و خود را حسابی در دل او جا می‌کنید :)
مذاکره ما تمام شد، اما تازه نوبت شماست
اگر خودتان کمی درباره اصول و فنون مذاکره تحقیق کنید، می‌فهمید که هر کسی حرف متفاوتی می‌زند. ما در این مقاله سعی کردیم که مهم‌ترین نکات را برای شما جمع‌آوری کنیم. در ابتدا فهمیدیم که مذاکره چیست و چه انواعی دارد، بعد هم با چندین تکنیک مذاکره آشنا شدیم. در بخش آخر هم کمی از اصول مذاکرات تلفنی گفتیم.
حالا نوبت شماست! وقت آن است که هرچه خواندید را عملی کنید. البته قبل از آن، برای ما از تجربه مذاکراتی که داشتید بگویید. آیا شما تکنیک خاصی برای خود دارید؟
