تا دنیا دنیاست، انسان دوست دارد، عضو یک گروه باشد و از مزایای آن استفاده کند. مثلاً من در دوران نوجوانی، همیشه دوست داشتم عضو گروه بچه درس‌خون‌ها کلاس‌مان باشم تا بتوانم تکالیفم را از روی آنها کپی کنم :)
این یعنی مشتری شما هم، خودش مایل است که عضو گروه خریداران‌تان باشد. فقط کافی است، کمی او در او ذوق ایجاد کنید.
تعریف باشگاه مشتریان
برای شروع بهتر است بدانیم که باشگاه مشتریان چیست.
باشگاه مشتریان، برنامه‌ای است که مشتریهای شما را به خرید دوباره از فروشگاه‌تان تشویق می‌کند. در نتیجه شما مشتریهای وفادارتری خواهدید داشت. مشتری‌هایی که هرجا بروند، آخر به شما برمی‌گردند.
حالا چطور باید این کار را انجام دهیم؟
باید برای هر مشتری‌ای که عضو باشگاه مشتریان شماست، مزایای خوبی در نظر بگیرید.
مثلاً باید به آنها تخفیف‌های درست و حسابی بدهید یا محصولات جدید خود را اول به آنها نشان دهید.
این که چطور می‌خواهید آنها را ترغیب کنید که عضو باشگاه‌تان شوند، کاملاً به خلاقیت شما برمی‌گردد.
در ادامه مقاله، بعد از آن که باشگاه مشتریان را از ابعاد مختلف بررسی کردیم، کمپانی‌هایی که در این کار موفق بوده‌اند را نیز نام می‌بریم که می‌توانید از آنها ایده هم بگیرید.
اهمیت باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها در چیست؟
این موضوع را هیچ‌وقت فراموش نکنید که فروختن محصول به مشتری فعلی، حدوداً 60% راحت‌تر از فروختن آن به مشتری جدید است. البته این آمار را باید با تعداد مشتریان خودتان تطبیق دهید.
حالا اگر فقط 5% از مشتریانی که عضو باشگاه مشتریان‌تان هستند، از شما خرید کنند...سود شما چند برابر خواهد شد. آیا هنوز هم شک دارید که باید برای کسب‌وکارخود یک باشگاه مشتریان راه بیاندازید؟ پس به لیست زیر نگاهی کنید:
1 . شما می‌توانید با استفاده از سیستم باشگاه مشتریان، مشتری را بر اساس داده واقعی، تحلیل و بررسی کنید.
2 . با مشتری خود دائماً در ارتباط خواهید بود.
3 . می‌توانید با توجه به رفتار هر مشتری، برای او تخفیف‌ها هدفمند در نظر بگیرید.
چه کسب‌وکارهایی نیاز به باشگاه مشتریان ندارند؟
وقتی آمار و ارقام را بررسی می‌کنیم، می‌بینم که در اکثر مواقع داشتن باشگاه مشتریان بهتر از نداشتن‌اش است. اما یک سری کسب‌وکارها هم هستند که در واقع نیازی به آن ندارند و داشتن باشگاه مشتریان به آنها کمکی نخواهد کرد.
برای مثال، کسی که در زمینه بازسازی خانه فعالیت می‌کند یا وکیلی که برای خود وب‌سایت راهاندازی کرده است را تصور کنید. این‌ها مشاغلی هستند که ممکن است صد سال یکبار مشتریهای قدیمی‌شان بخواهند به آنها سری بزنند. در نتیجه با اینکه می‌دانیم باشگاه مشتریان چقدر در پروسه بازگشت مشتری به ما کمک می‌کند، باید در نظر بگیریم که وقت و پول خود را صرف یک کار بیهوده نکنیم.
راه اندازی باشگاه مشتریان
مانند هر قدم دیگری که در کسب‌وکار برمی‌دارید، اینجا هم باید پیش از هرچیز رفتار مخاطبان خود را مشاهده کنید تا عادت‌های خرید آنها را بهتر بشناسید.
قدم اول؛ اعضای باشگاه مشتریان را پیدا کنید
برای ایجاد باشگاه مشتریان، اول باید آن 20% مشتریانی را پیدا کنید که پتانسیل عضویت در باشگاه را دارند. بر اساس آمار، همین 20% قرار است در آخر 80% سود را به شما بدهند.
اگر کسب‌وکار شما دارای سیستم CRM است، پیدا کردن این دسته از مخاطبان بسیار کار راحت‌تری خواهد بود. (CRM، سیستم ارتباط با مشتری است)
قدم دوم؛ چه برنامه‌ای برای اعضای باشگاه دارید؟
بعد از آن که اعضای محترم باشگاه مشتریان را پیدا کردید، باید برای آنها طرحی بریزید که در آنها شوق خرید ایجاد کند.
برای مثال، یک وب‌سایت فروش لوازم تحریر می‌داند که مشتریانش پیش از شروع سال تحصیلی محصولاتی مثل دفتر و خودکار را بیشتر از چیزهای دیگر می‌خرند. پس بهتر است که خدماتی که در باشگاه مشتریان به آنها ارائه می‌دهد، در راستای همین موضوع باشد و به طور خلاصه، به درد مشتری بخورد. (در ادامه انواع مختلف این مدل‌ها را بررسی می‌کنیم)
قدم سوم؛ مشتری را از برنامه‌های باشگاه مشتریان باخبر کنید
یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در نظر بگیرید، آن است که باید مشتری را از وجود همچین باشگاهی مطلع کنید. علاوه بر آن، مشتری باید بداند که در صورت کسب امتیاز کافی، چه مزایایی بدست می‌آورد؟
همچنین، هنگامی که باشگاه مشتریان خود را معرفی می‌کنید، حتماً از مزایای آن‌هم بگویید.
می‌توانید برای اطلاع‌رسانی امکانات باشگاه مشتریان خود، از روش‌های زیر استفاده کنید:
- برای کاربران وب‌سایت یا اپلیکیشن خود، پوش نوتیفیکیشن بروید.
- برای مشتریهای خود ایمیل بفرستید. (ایمیل مارکتینگ)
- در سایت خود برای باشگاه مشتریان خود، یک بخش جداگانه داشته باشید
- باشگاه مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی، پروموت کنید. (بازاریابی شبکه اجتماعی)
- برای مشتریان خود، پیامک ارسال کنید. (بازاریابی پیامکی)
قدم چهارم؛ برنامه باشگاه مشتریان خود را تست کنید
هر پلنی که برای اعضای باشگاه مشتریان خود در نظر دارید را حتماً تست کنید. اگر جواب نگرفتید، پلن خود را تغییر دهید. این روند به شناخت عادت‌های خرید مشتریان هم کمک می‌کند و در آینده می‌توانید برنامه‌های هدفمندتری را برای اعضای باشگاه در نظر بگیرید.
قدم پنجم؛ باشگاه مشتریان خود را توسعه دهید و بهتر شوید
در هر نقطه‌ای که هستید، باید دنبال پیشرفت باشید. ببینید که آیا مشتری با طرحی که برای او در نظر گرفته‌اید ارتباط می‌گیرد؟ اگر می‌شود آن را بهتر کرد، دوباره دست به کار شوید. چرا که نه!
نکته 1
بهتر است که از یک سیستم امتیازدهی ساده و سازماندهی‌شده استفاده کنید. تا به محض این که مشتریان به یک حدی از امتیاز رسیدند، بتوانند از مزایای باشگاه استفاده کنند.
نکته 2
تجربه ثابت کرده که هرچه سیستم امتیازدهی ساده‌تر باشد، بهتر جواب می‌دهد.
پس لطفاً سیستم‌های عجیب غریب طراحی نکنید.
نکته 3
حواس‌تان باشد که در قبال کسب امتیاز، چه مزایایی را در اختیار مخاطب قرار می‌دهید؟ این مزایا باید ارزشمند باشند و مشتری را دلسرد نکند.
انواع باشگاه مشتریان
بهتر است بگوییم، انواع برنامه‌های وفادارسازی مشتری.
اصلاً ما در باشگاه مشتریان، تمرکزمان روی وفاداری سازی و بازگشت مشتری است. اما اگر اسم باشگاه مشتریان را به «باشگاه وفادار سازی مشتری» تغییر بدهیم....انگار ما آن را راه‌انداخته‌ایم که فقط به نفع کسب و کار خودمان کار کنیم. در صورتی که این یک رابطه برد – برد است.
شما می‌توانید برنامه‌های متفاوتی را در باشگاه مشتریان خود پیاده‌سازی کنید و میزان وفاداری مشتری‌هایتان را افزایش دهید. در ادامه انواع روش‌هایی که کسب‌وکارهای مختلف تا الان از آنها استفاده کرده‌اند را توضیح داده‌ایم.
1. بر اساس امتیاز
این مدل یکی از معروف‌ترین مدل‌ها در سیستم‌های وفادارسازی مشتری است که اکثر کسب‌وکارها از آن استفاده می‌کنند. یک قانون ساده دارد...«خرج کن تا امتیاز بگیری!»
هر زمانی که مشتری از شما محصولی بخرد، امتیاز بیشتری کسب می‌کند. حالا هرچه خرید شما گران‌تر باشد، امتیاز بیشتری بدست می‌آورید. سپس، در ازای این امتیازها به مشتری تخفیف می‌دهید. البته به جز تخفیف می‌توانید جایزه‌های دیگری را هم برای او در نظر بگیرید، باید خلاق باشید :)
2. بر اساس هزینه
در این سیستم، هرچقدر مشتری بیشتر پول خرج کند و از شما خرید کند، اعتبار بیشتری بدست می‌آورد. این سیستم خیلی ساده بوده و بسیار هم مؤثر است.
3. بر اساس سطح وفاداری
مشتری همیشه دوست دارد در ازای کاری که برای کسب‌وکار شما می‌کند، پاداش خوبی هم نصیب خودش شود. ما هم به عنوان صاحب کسب‌وکار، دوست داریم که هدیه‌های خوبی به مشتریهای وفادار خود بدهیم.
در همین راستا، می‌توانیم مشتری‌ها را بر اساس میزان وفاداری‌شان طبقه‌بندی کنیم. هرچه مشتری بیشتر به شما برگردد و از شما خرید کند، به سطح بالاتری خواهد رسید.
4. بر اساس ارزش
اگر دست روی ارزش‌های مشتریان خود بگذارید، می‌توانید میزان وفاداری آنها را بیشتر کنید. مثلاً فروشگاه آنلاین لوازم تحریری را تصور کنید که به ازای هر دفتری که از آن می‌خرید، یک درخت به نام شما می‌کارد.
5. بر اساس مشارکت با سایر کسب‌وکارها
کسب‌وکارهایی که از این مدل استفاده می‌کنند، ابتدا نیاز مخاطب را می‌شناسند و با توجه به آن، با کسب‌وکاری که به درد مشتری‌شان بخورد، مشارکت می‌کنند. مثلاً تصور کنید که فیلیمو و اسنپ‌فود در باشگاه مشتریان خود، با هم همکاری کنند.
این دو کمپانی با این کار، هم بیزنس خود را رشد داده‌اند و هم با ایجاد فرصت‌ها بیشتر، مخاطب‌های خود را وفادارتر کرده‌اند.
6. بر اساس بازی و سرگرمی
همه عاشق بازی هستند...یعنی شما یک نفر را پیدا نمی‌کنید که از بازی و سرگرمی لذت نبرد!
حالا شما همین ایده را روی باشگاه مشتریان خود پیاده‌سازی کنید و نتیجه را ببینید.
خیلی از برندها با این روش، وفاداری مشتریان خود را بالا می‌برند، آنها را سرگرم می‌کنند و میخ برند خود را در ذهن مخاطب، محکم‌تر می‌کوبند.
7. به صورت ترکیبی
روش آخر هم ترکیبی از حداقل، دو عدد از روش‌های بالا است. مثلاً فرض کنید که روش شماره 3 و 6 را باهم ترکیب کنیم. در این مدل، مشتری با رد کردن هر مرحله در بازی و خرید یک محصول، به سطح بالاتری از مشتریان وفادار دست پیدا کند.
فراموش نکنید که هرکدام از این روش‌‌ها، باید در ساده‌ترین حالت ممکن انجام شوند. کار را پیچیده و سخت نکنید!
در ادامه چند مثال ایرانی و غیر ایرانی را باهم بررسی می‌کنیم، تا از تجربیات آنها درس بگیریم.
بهترین باشگاه مشتریان در کسب‌وکارها
خب همانطور که تا الان فهمیدیم، دلیل این که بارها برمیگردیم و از یک فروشگاه خاص خرید می‌کنیم، شانسی نبوده! خیلی از کسب‌وکارها باشگاه مشتریان خود را ایجاد کردند تا ما را به صفحه خرید برگردانند و همانطور که در ابتدای مقاله هم گفتیم، «در مشتری، ذوق خرید ایجاد کردند».
در زیر مثال‌های جالب و کاربردی‌ای آورده‌ایم و می‌خواهیم آنها را باهم بررسی کنیم.
نمونه‌های ایرانی
باشگاه مشتریان بانک آینده
یکی از جذاب‌ترین باشگاه مشتریانی که می‌توان عضو آن بود، باشگاه مشتریان یک بانک است.
برای مثال بانک آینده، به مشتریانی که مثلاً در روز 1 میلیون تومان به حساب سپرده خود اضافه کنند، 10 امتیاز می‌دهد. در نهایت، جوایز هیجان‌انگیزی هم می‌دهد. برای مثال جوایز این دوره بانک آینده: 5 سفر تکرار نشدنی، 100 کمک هزینه سفر داخلی و ... است.
باشگاه مشتریان آسیاتک
شرکت خدمات اینترنتی آسیاتک، در باشگاه مشتریان خود از سیستم امتیازدهی استفاده می‌کند. به این صورت که هر مشتری به ازای نصب اپلیکیشن، 40 امتیاز می‌گیرید و در آخر، آسیاتِک از بین وفادارترین مشتری‌ها قرعه‌کشی می‌کند و هدیه می‌دهد.
باشگاه مشتریان کرمان‌موتور
مشتریهای این کمپانی، با عضویت در باشگاه مشتریان این شرکت 68 امتیاز کسب می‌کنند و بعد به ازای خرید خودرو از کرمان‌موتور، 60 الی 180 امتیاز بدست می‌آورند. سپس در 5 سطح: برنز، برنز پلاس، نقره‌ای و ... تقسیم‌بندی می‌شوند و می‌توانند از تسهیلاتی که این کمپانی به آنها می‌دهد استفاده کنند.
باشگاه مشتریان دیجی‌کالا (دیجی‌کلاب)
می‌شود گفت که رتبۀ هیجان انگیزترین باشگاه مشتریان، فعلاً در اختیار دیجی‌کالا است. شما ابتدا باید حساب‌کاربری خود را فعال کنید، سپس مأموریت‌های دیجی‌کلاب را انجام دهید تا در قرعه‌کشی شرکت داده‌شوید.
مأموریت‌های دیجی کلاب:
تکمیل حساب کاربری – 5 امتیاز
ثبت نظر برای خرید – 5 امتیاز
دعوت از دوستان – 20 امتیاز
دیجی‌کالا یک کار جالب دیگری که انجام داده، طراحی بازی برای مشتریان است. یعنی شما با شرکت در بازی‌های آن می‌توانید جوایزی مثل کد تخفیف، کارت هدیه و ... برنده شوید.
باشگاه مشتریان اسنپ (اسنپ‌کلاب)
با ایجاد حساب کاربری در اسنپ، شما خود به خود عضو باشگاه مشتریان می‌شوید. سپس با استفاده از هرکدام از سرویس‌های اسنپ، امتیاز شما افزایش پیدا می‌کند. شما می‌توانید هر زمانی که خواستید، از جوایزی که شامل حال‌تان می‌شود استفاده کنید.
باشگاه مشتریان علی بابا
1 درصد خریدی که هرکس از علی‌بابا انجام می‌دهد در قالب امتیاز به حساب او برمی‌گردد. این کمپانی مشتریهای خود را در چهار سطح مختلف دسته‌بندی می‌کند. مثلاً مشتری‌هایی که در سطح طلایی قرار دارند باید 30 امتیاز داشته باشند و می‌توانند روی خریدهای بعدی خود تخفیف بگیرند.
نمونه‌ها بین‌المللی
باشگاه مشتریان استارباکس
غول صنعت قهوه، برای اعضای باشگاه مشتریان خود، یک اپلیکیشن مجزا طراحی کرده است. یعنی برای آن که بتوانید نوشیدنی مجانی برنده شوید، باید سفارش‌های خود را در اپلیکیشن Starbucks Rewards ثبت کنید.
باشگاه مشتریان آمازون پرایم
کمپانی آمازون در برنامه وفادارسازی مشتریان خود به اسم Amazon Prime، در قبال گرفتن مبلغ مشخصی به طور سالانه، محصولاتش را در طی 2 روز و به صورت رایگان برای مشتری‌ها خود ارسال می‌کند.
باشگاه مشتریان فروشگاه سِفورا
این فروشگاه از سیستم امتیازدهی استفاده می‌کند، اما فرقش با بقیه آن است که به مشتریان خود اجازه می‌دهد که هرجور دل‌شان می‌خواهد امتیازات خود را خرج کنند و از بین جایزه‌‌هایی که هر سه‌شنبه روی سایت می‌آید، هرچه دوست دارند را انتخاب کنند.
باشگاه مشتریان اوبر
اوبر در زمینه وفادارسازی مشتری، یکی از موفق‌ترین کمپانی‌های دنیا به حساب می‌آید. دلیلش هم آن است که از اطلاعتی که بدست می‌آورد به درستی استفاده می‌کند.
اوبر برای مشتریان خود، چهار طرح: آبی، طلایی، نقره و مشکی را در نظر گرفته است. برای مثال، با کسب 500 امتیاز شما وارد سطح طلایی می‌شوید و می‌توانید از خدمات مختلف اوبر استفاده کنید.
پایان مقاله، شروع ایده‌پردازی
در طی ده سال گذشته، کسب‌وکارهای زیادی بودند که توانستند با استفاده از باشگاه مشتریان، مخاطب‌های وفاداری را نصیب خود کنند. در این مقاله، اهمیت داشتن باشگاه مشتریان را باهم بررسی کردیم، مراحل راهاندازی آن را یادگرفتیم، انواع باشگاه مشتریان را شناختیم و 10 مثال کسب‌وکار مختلف را باهم بررسی کردیم. حالا نوبت شماست که شروع کنید. چطور می‌خواهید مشتری خود را برگردانید؟ برای باشگاه مشتریان خود چه برنامه‌ای دارید
