اولین باری که از هاتجر استفاده کردید، نوجوان بودید!
اگر پسری یادت می‌آید وقتی مدرسه تعطیل می‌شد، حتماً از مسیری می‌رفتی که مطمئن بودی دختری که دوستش داری از آنجا رد می‌شود؟
اگر دختری یادت می‌آید تو هم خدایی نکرده مسیرت را تغییر نمی‌دادی، مبادا پسر را گم کنی؟
شما هر دو با اینکه برای هم غریبه بودید، اما شناخته بودید که مخاطب‌تان به جای استفاده از تاکسی و اتوبوس، همیشه فلان خیابان را پیاده می‌رود. همین شناخت به شما کمک می‌کرد که هر بار با یک ایدۀ جدید او را تحت تأثیر قرار دهید. حتی رفته رفته فهمیدید که مثلاً به ادبیات علاقه دارد، پس فلان کتاب را به او هدیه دادید تا بالاخره این ارتباط دورادور را به مکالمه‌ای صمیمی تبدیل کردید.
شما مجهز به هاتجر بودید، وقتی هاتجر مُد نبود!
حالا هاتجر (Hotjar) چی هست که آنقدر به ما اطلاعات دقیق می‌دهد؟ کاربردش چیست؟ کجاها باید از آن استفاده کنیم؟ جواب همۀ این سوالها را در این مقاله پیدا میکنید.
هاتجر یا هاتجار (Hotjar) چیست؟
خب بگذریم...عشق اول برای هیچکس نون و آب نشده :)
میخواهیم با این جمله شروع کنیم:
هرچیزی که به درد مشتری میخورد، یعنی به درد بیزینس‌تان هم میخورد. اما آیا اطلاعات/دیتا کافی را دارید تا محصولی تولید کنید که به درد مشتری‌تان بخورد؟
شاید عدد و رقم زیادی در دست و با‌لتان داشته باشید، مثل ترافیک سایت و نرخ پرش که در ابزارهایی مثل آنالیتیکس قابل مشاهده‌‌‌اند. اما با وجود تمام این عددها و نمودارها، سوال اصلی هنوز بی‌پاسخ مانده است.
شما با آمارهای آنالیتیکس میتوانید بفهمید که کاربران از سایت شما خارج می‌شوند ولی نمی‌توانید دلیل آن را پیدا کنید. کسانی که وارد سایت شما می‌شوند، دقیقاً کجای صفحه به مشکل برمی‌خورند که تصمیم می‌گیرند سایت را ببندند و بروند؟
با عددهای آنالیتیکس میتوانید بفهمید که نرخ تبدیلتان پایین است، اما چرا تبدیل به مشتری نمی‌شوند؟ چرا کاربران یک الگوی رفتاری خاص را تکرار می‌کنند؟ خب جواب این سوالها را خیلی راحت میتوانید با استفاده از هاتجر پیدا کنید.
«هاتجر، ابزاری است که رفتار کاربر را آنالیز می‌کند و نتیجه‌اش را در قالب نقشه حرارتی، فیلم ضبط‌شده (از لحظۀ ورد شما به سایت تا لحظۀ خروج‌تان) و غیره، به شما گزارش می‌دهد».
این ابزار را میتوانید به عنوان مکمّل گوگل آنالیتیکس در نظر بگیرید. هاتجر رفتار کاربران را بررسی کرده و با افزونه‌های نظرخواهی مختلفی که روی وبسایت نصب می‌کند، به شما نشان می‌دهد که یک کاربر در سایت قدم به قدم چه مسیری را طی کرده است.
چرا هاتجر ابزار به درد بخوری است؟
اگر سایتی دارید که به دنبال بهبود آن هستید، مطمئنیم ویژگی‌های زیر شما را تحت تاثیر قرار خواهند داد:
- ابزاری که به واضح‌ترین و بصری‌ترین حالت ممکن به شما بگوید که در وبسایتتان چه خبر است.
- بتواند کمی عمیق شود و به شما نشان بدهد که لحظه‌ای که کاربر سایت را ترک کرده است، دلیلش چه بوده!
- تمام این کارها را خودش به سرعت انجام دهد و قرار نباشد شما چیزی را یاد بگیرید.
- کار کردن با آن آسان باشد و قیمت مناسبی هم داشته باشد.
حالا خبر خوب آن است که هاتجر تمام این ویژگی‌‌‌هایی که گفتیم را دارد.
حتماً تا الان برای اینکه بدانید در وبسایتتان چه خبر است، از ابزاری مثل گوگل آنالیتیکس استفاده می‌کردید. اما این ابزار و سایر ابزارهای مشابه با آن، فقط یک دید کلی از سایتتان را به شما می‌دهد.
بگذارید جور دیگری برایتان بگویم. گوگل آنالیتیکس مثل آن است که روی کره ماه بایستید و به زمین نگاه کنید و فقط یک دید کلی ار قاره‌ها و اقیانوس‌ها داشته باشید؛ اما با هاتجر انگار یک ذره‌بین ابرقدرت در دست گرفته‌اید و میتوانید جزئیات را بسیار واضح‌تر ببینید...یعنی مثلاً ببینید که فلان فرد از خانه تا محل‌کارش را از چه مسیری رفت؟ کجا ایستاد و ویترین مغازه‌ها را نگاه کرد؟ از این مسیر راضی بود؟ چرا با اسنپ نرفت؟ اصلاً به موقع رسید؟
بعنی هاتجر در این حد جزئی به ما اطلاعات می‌دهد؟ بله، فقط کافی است نصبش کنید و امکاناتش را ببینید. البته در همین مقاله هم میتوانید راجع به امکاناتش بخوانید. عجله نکنید، اول ببینیم این ابزار چگونه روی سایت نصب می‌شود سپس به کاربردهای شگفت‌انگیز آن هم می‌رسیم.
چطور باید هاتجر را نصب کنیم؟
برای آن‌که هاتجر اطلاعات را از روی سایت شما جمع‌آوری کند، کدی شبیه کد زیر به شما می‌دهد که در سایت خود قرار دهید.
حالا این کد را از کجا باید گرفت؟
وقتی سایت خود را در هاتجر وارد میکنید، این ابزار برایش یک کد جدید ایجاد می‌کند. برای گرفتن این کد، باید وارد حساب هاتجر خود شوید و آن را در قسمت داشبورد یا Sites & Organizations پیدا کنید.
اگر از هر یک از پلتفرم‌های زیر استفاده میکنید، میتوانید مستقیماً به وبسایت هاتجر بروید و با نحوۀ نصب کد هاتجر روی آنها آشنا شوید.
بعد از آن‌که این کد را دریافت کردید به دو روش میتوانید آن را به سایتتان اضافه کنید که در ادامه توضیح خواهیم داد.
1. روش اول: استفاده از گوگل تگ منیجر
اگر تگ منیجر روی سایتتان داشته باشید، خیلی راحت وارد این ابزار شده و با چند کلیک تگ هاتجر را به آن اضافه میکنید. به همین راحتی سایت شما مجهز به ابزار قدرتمند hotjar خواهد شد.
پیشنهاد ما این است که حتماً از تگ منیجر استفاده کنید. اصلاً راه درستش هم همین است، چون شما نیازی نیست برای وارد کردن هر تگ کلی دردسر بکشید، آخر هم لازم باشد هر ابزار را جداگانه مدیریت کنید. با تگ منیجر حداقل بخشی از زندگیتان راحت‌تر می‌شود چون میتوانید تمام تگ‌های سایتتان را به صورت یک‌پارچه مدیریت کنید. حتماً به صفحه آموزش گوگل تگ منیجر سری بزنید و با این ابزار بیشتر آشنا شوید.
2. روش دوم: نصب هاتجر به صورت دستی (manual)
اما اگر بخواهید به صورت دستی کد را وارد سایتتان کنید باید مراحل زیر را دنبال کنید:
- قدم اول: پلتفرمی که از آن استفاده میکنید باید با هاتجر سازگاری داشته باشد. لیست پلتفرم‌‌هایی که با هاتجر سازگاری ندارند را میتوانید در این لینک مشاهده کنید.
- قدم دوم: وارد حساب کاربری‌تان شوید و به قسمت Site list خود بروید.
- قدم سوم: کدی که هاتجر در اختیارتان می‌گذارد را انتخاب کنید.
-
قدم چهارم: روی گزینه Copy to clipboard کلیک کنید.
-
قدم پنجم: کدی که کپی کرده‌اید را در قسمت سایتتان جایگذاری کنید.
خود هاتجر پیشنهاد می‌دهد که کد را حتماً در سایت اضافه کنید تا بتواند تمامی صفحات را بررسی کند. - قدم ششم: به داشبورد هاتجر وبسایتتان برگردید و نصب خود را تایید کنید.
بعد از این که مرحله ششم تمام شد، چند دقیقه به هاتجر زمان بدهید تا روی وبسایتتان اجرا شود و بعد خیلی راحت از آن استفاده کنید.
هاتجر دقیقاً چه امکاناتی را در اختیار ما می‌گذارد؟
الان که می‌دانیم هاتجر چیست و استفاده از آن چه مزایایی دارد، بهتر است کمی عمیق‌تر شویم و یاد بگیریم که هاتجر این اطلاعات مفید را چگونه در اختیار ما قرار می‌دهد که این همه به مزاج آنالیز پسند ما خوش می‌آید.
همانطور که گفتیم، هاتجر یا هاتجار یک سرویس آنالیز رفتار کاربر در وبسایت است. این ابزار نحوۀ تعامل کاربر با سایت شما را ضبط می‌کند، نمودار گرمایی تهیه می‌کند، فرم نظر سنجی ایجاد می‌کند، فرمی که کاربران در سایت شما پر می‌کنند را آنالیز می‌کند و قیف تبدیلتان را محاسبه می‌کند. (در ادامه یکی یکی تمام امکانات هاتجر را باهم بررسی می‌کنیم)
به وسیلۀ ویدئوهای ضبط شده و نمودارهای گرمایی یاد میگیرید که کاربر چطور با سایت شما تعامل دارد و در نتیجه باگ‌‌‌هایی را پیدا میکنید که با گوگل آنالیتیکس عمراً پیدا نمی‌کردید.
برای مثال، ما با استفاده از هاتجر فهمیدیم که 64% کاربران‌مان به فوتر سایت (یعنی پایین‌ترین نقطه در سایت) نمی‌روند؛ پس آیکون‌‌های شبکه اجتماعی را به هِدِر سایت منتقل کردیم و در نهایت میزان تعامل‌هایمان در شبکههای اجتماعی افزایش پیدا کرد.
ویدئوهای ضبط‌شده کاربر (Recordings)
این ویژگی بدون شک یکی از بهترین و کارامدترین امکانات هاتجر است. چه چیزی بهتر از این که بتوانید حرکت کاربر در وبسایت را مشاهده کنید؟ درست از لحظه‌ای که کاربر در وبسایت شما فرود می‌آید، هاتجر از صفحه مرورگر آنها فیلم می‌گیرد. این ویژگی به شما کمک می‌کند که حرکت پوینتر ماوس و هرچه تایپ می‌کنند را ببینید و همچنین میتوانید ورژن مرورگر، سیستم‌عامل و نوع دستگاه آنها را هم بشناسید.
بیایید مزیت‌های این ویدئوها را باهم بررسی کنیم:
- تجربۀ کاربر را عمیقاً درک میکنید.
- می‌بینید که کاربر با جزئیات سایت شما چگونه تعامل دارد. (منو، هدر، فوتر، درکمه‌ها، اسلایدرها و ...)
- باگ‌های سایت خود را پیدا میکنید.
- می‌فهمید که چرا کاربر سایتتان را ترک کرده است.
- و ...
نقشه حرارتی (Heatmap)
هیت‌مپ‌ها داغترین نقاط صفحات وبسایتتان را به شما نشان می‌دهند. حالا یعنی چه؟ یعنی قسمت‌هایی که بیشتر روی آن کلیک شده، کاربر بیشتر آنجا صبر کرده، نقاطی که برایش جذاب‌تر بوده و بیشتر وقتش را گذاشته را در یک نگاه می‌فهمید!
دقت کنید که این «در یک نگاه» فهمیدن دقیقاً همان چیزی است که هیت‌مپ‌ها را انقدر شگفت‌انگیز می‌کند. اینکه شما در کسری از ثانیه می‌فهمید که کدام قسمت از سایتت‌تان محبوب‌تر از باقی قسمت‌ها است.
البته هیت‌مپ‌ها نقاطی که کاربران اصلاً سراغش نرفته‌اند را هم به شما نشان می‌دهد و این موضوع باعث می‌شود دوباره (در یک نگاه) نقاط ضعف سایت خود را بشناسید و روی آنها بیشتر تمرکز کنید. برای مثال، نقشه‌های حرارتی برای صفحات فرود وبسایت بسیار مهم‌اند؛ زیرا به شما نشان می‌دهد کدام CTA در این صفحات کلیک بیشتری می‌گیرند.
آنالیزگر فرم (Forms)
بعضی اوقات صفحه فرود (landing page) وبسایت شما واقعاً بی‌نقص است، اما کاربران باز هم فرم عضویت‌تان را کامل پر نمی‌کنند. برای اینکه دلیلش را بفهمیم باید دیتای کافی را داشته باشیم که در این نقطه هاتجر حسابی به کارمان می‌آید.
کدام ابزاری مثل هاتجر می‌تواند به شما بگوید که کاربران با سوال سوم فرم شما اصلاً ارتباط برقرار نمی‌کنند و آن را خالی می‌گذارند؟ یا کدام قسمت را مجبورند چندبار پرکنند؟
بله! این ابزار می‌تواند نحوۀ تعامل کاربران با فرمها را عمیقاً آنالیز کند. در عکس زیر می‌بینیم که 8% کاربران مجبور بودند، ردیف «نام» را چندین بار پر کنند و 86.4% از کاربران هم اصلاً فرم را پر نکرده‌اند، پس روی این قسمت از فرم باید بیشتر کار شود و بهینه‌‌تر شود.
قیف تبدیل (Funnels)
قبل از آن‌که کاربر به سرنخ یا همان lead تبدیل شود باید از یک سری مراحل در سایت شما عبور کند، درسته؟ اما چطوری ما این همه بازدید کننده داریم ولی تعداد خیلی کمی از آنها به سرنخ تبدیل می‌شوند؟ از کجا بفهمیم در کدوم صفحه از سایت‌مان کاربر پشیمان شده و سایت را ترک کرده است؟ قیف تبدیل دقیقاً اینجا به کارمان می‌آید!
در عکس زیر، قیف تبدیل وب‌سایتی را می‌بینیم که مراحل آن به شکل است:
خانه>قیمت‌ها>ثبت‌نام>تکمیل ثبت‌نام>داشبورد
همانطور که می‌بینید، از 7,029 کاربری که وارد صفحه «خانه» شده‌اند، 58.1% از آن بیرون رفته‌اند.
همچنین 44.7% از کاربران باقی‌مانده‌ای که لیست قیمت‌ها دیده‌اند از سایت خارج شدند.
در مرحله سوم، 1,627 کاربر به صفحه ثبت‌نام رسیده‌اند که به نظر می‌آید 45.5% شان از ثبت‌نام پشیمان شده‌اند.
886 کاربر که از مراحل قبلی قیف عبور کردند؛ تصمیم گرفته‌اند ثبت‌نام خود را تکمیل کنند اما باز هم در این قسمت 38.1% آنها را از دست داده‌ایم.
در آخر 548 کاربر ثبت‌نام‌شان تکمیل شده و به داشبورد حساب خود رسیده‌اند. این قیف به ما نشان داد که از کل تعداد بازدیدهایی که داشتیم، فقط 7.8% آنها به سرنخ تبدیل شدند!
حالا با این قیف چکار کنیم؟
اگر از ما می‌پرسید، باید صفحه‌هایی را که تعداد زیادی از کاربران از آن بیرون می‌روند را دوباره بررسی کنید و به فکر بهینه‌سازی آنها باشید. در این مرحله حتماً از هیت مپ‌های هاتجر هم کمک بگیرید.
کوزه‌گر از کوزه شکسته آب نمی‌خورد!
خب از آنجایی که هاتجر قطعاً از ابزار خودش استفاده می‌کند بعد از مدت‌ها تصمیم گرفته که از ماه دسامبر 2020 کلاً قسمت قیف تبدیل (Funnels) را حذف کند. دلیلش هم از هیت مپ زیر کاملاً مشخص است!
همانطور که در عکس می‌بینیم، مثل اینکه کاربران گزینۀ Heatmap و Recording را سوراخ کرده‌اند :) و کلاً به Funnels و Forms محل نمی‌دهند! هاتجر پس از حذف این گزینه Funnels یا قیف، به کاربران خود پیشنهاد داد که برای بررسی قیف تبدیل از ابزارهای دیگری مانند گوگل آنالیتیکس استفاده کنند. (البته احتمالاً مخاطب این جملۀ آخر همان 3 نفری بودند که از قیف هاتجر استفاده می‌کردند...)
فرم نظرسنجی و رای‌گیری
اگر نگاهی به گذشتۀ خود بیاندازید، متوجه خواهید شد که در هر مدرسه و آموزشگاه و شرکتی که بودید، همیشه یک صندوق انتقادات و پیشنهادات هم وجود داشت. این صندوق‌‌ها آنجا بودند که (مثلاً!!!) محیط را برای ما خوش‌آیندتر کنند.
اما حالا شما با هاتجر میتوانید باحال‌ترین و کامل‌ترین فرم‌های نظرسنجی را بسازید، طوری که کاربر از پر کردن‌شان لذت ببرد. در این صورت کاربر بیشتر با شما تعامل خواهد داشت و در نتیجه سایت شما هم روز به روز بیشتر پیشرفت خواهدکرد. چون شما به حرف کاربر گوش می‌دهید و سعی میکنید محیط وبسایت را باب میل او بسازید.
برای مثال، یکی از سایت‌های خارجی که از سیستم نظرسنجی هاتجر استفاده می‌کرد، فهمیده بود که کاربرها ترجیح می‌دهند که بتوانند سبد خرید خود را در شبکههای اجتماعی به اشتراک بگذارند؛ پس این قابلیت را به سایت خود اضافه کرد و تجربۀ کاربری بهتری را برای مخاطبش بوجود آورد.
موافقید چند نمونه از این فرمها را باهم ببینیم؟
در این قسمت امکانات مختلف هاتجر را شناختیم و فهمیدیم که با کمک این ابزار میتوانیم دائماً سایت‌مان را بهینه کنیم. اما به نظرتان آیا ممکن است به خاطر تحریم‌‌ها نتوانیم از هاتجر استفاده کنیم؟
آیا میتوانیم در ایران از هاتجر استفاده کنیم؟
هاتجر با توجه به نیاز کاربرانش، 3 پلن مجزا برای آنها در نظر گرفته است. برای وب سایت‌هایی که بازدیدکننده زیادی ندارند پلن شماره 1 را پیشنهاد داده است و آن دسته از وب سایت‌هایی که تعداد قابل توجهی کاربر دارند، بهتر است به سراغ پلن شماره 2 و 3 بروند.
- پلن یک (نسخه basic): هاتجر در این پلن، اطلاعات 2000 بازدید در روز را به شما گزارش می‌دهد. همچنین، سه عدد نقشه حرارتی، قیف و نظر سنجی را برایتان جمع‌آوری می‌کند. علاوه بر اینها، میتوانید ویدئو ضبط شدۀ 300 کاربر را هم مشاهده کنید. (اگر لیست را reset کنید، میتوانید 300تای بعدی را هم ببینید)
- پلن دو (نسخه plus): تعداد 10000 بازدید در روز + ویدئوهای نامحدود از رفتار کاربر + ذخیره اطلاعات تا 6 ماه.
- پلن سه (نسخه business): بین 2000 تا 2.000.000 بازدید در روز + ویدئوهای نامحدود از رفتار کاربر + ذخیره اطلاعات تا یک سال.
پلن شماره یک (نسخه Basic)، رایگان است که اطلاعات نسبتاً خوبی را در اختیار ما می‌گذارد. پس جای نگرانی نیست، با خیال راحت میتوانید از این ابزار استفاده کنید.
هاتجر با گوگل آنالیتیکس چه فرقی می‌کند؟
درست است که کلی از هاتجر تعریف کردیم، اما اصلاً بیخیال گوگل آنالیتیکس نشوید! هاتجر به هیچ‌وجه نمی‌تواند جای ابزارهای آنالتیکس قبل از خودش را بگیرد، بلکه ایده‌آل‌ترین حالت، استفاده از هر دو اینها در کنار هم است.
ابزارهایی مثل گوگل آنالتیکس به شما اطلاعاتی دربارۀ صفحات وبسایت می‌دهند. مثلاٌ میتوانید متوجه شوید که کدام صفحات بیشترین نرخ پرش، یا کمترین نرخ تبدیل را داشته است. اما هاتجر به شما کمک می‌کند که این بار از دید کاربر به وب سایت خود نگاه کنید و بفهمید که کاربران وب یا موبایل شما چگونه با وبسایتتان تعامل می‌کنند. با استفاده از هاتجر، نیاز کاربر را سریع‌تر می‌شناسید. همانطور که در اول مقاله گفتیم هرآنچه برای کاربر خوشایند باشد، برای کسب و کار شما هم خوشایند است.
در پایان
«همیشه حق با مشتری است».
از قدیم این جمله را روی دیوار مغازه‌ها می‌دیدیم. دلیلش هم آن بود که با همین یک جمله، دل مشتری را می‌شد به دست آورد. امروزه اما باید برای ایجاد یک رابطۀ عمیق و طولانی با مشتری‌‌مان، بیش از پیش با او راه بیاییم.
در این مقاله سعی کردیم به شما بگوییم که ابزار هاتجر، شما را از دل مشتری باخبر می‌کند. همچنین یاد گرفتیم که چرا باید از آن استفاده کنیم، کاربرد و امکاناتش چه چیزهایی هستند و اصلاً به چه دردی میخورد.
