قبلا در مورد موضوعات مرتبط با مشتری، خریداران محصولات، نحوه ارتباط با مشتری، بازاریابی و … با هم زیاد صحبت کردیم.در این مقاله قصد داریم باز هم به قضیه ارتباط با مشتری و رازهای موجود بپردازیم. و البته نحوه وفادار کردن مشتریها رو یاد بگیریم.  راز موفقیت کسب و کار کوچک یکی از مهمترین دغدغه های یک فروشنده یا تولید کننده یک محصول، بازاریابی،  همان فروش محصولات، ارتباط با مشتری و پایبند کردن آنها به خرید از شماست.راه اندازی کسب و کار تولید ماسکدر این شرایط بی ثباتی بازار، خصوصا با وجود بیماری کرونا، پیدا کردن مشتری و حفظ مشتری کار بسیار دشواری می باشد.پس باید برای یادگیری اصول و راز های نحوه ارتباط با مشتری، بصورت منطقی عمل کرد.

ما در این مقاله سعی کردیم مطالبی را در اختیار شما قرار دهیم که موضوع نحوه ارتباط با مشتری و جذب آن،  خیلی برایتان مبهم و سخت نباشد.

در قوانین بازاریابی، و ارتباط اولیه با مشتری همیشه روی چهار نکته تأکید می شود.

۱ . شناسائی مشتری

سعی کنید مثل یک رادار قوی عمل کرده و به سرعت مشتریها را شناسائی کنید.میشه گفت که این کار مهم، یکی از عمده کارهای تیم بازاریاب شماست.پس اگر خود شما بازاریابی محصولات را انجام نمیدهید، حتما و حتما، دنبال بازاریابی باشید که در این کار خبره باشد.
بهتر است با چند مثال، موضوع را دقیقتر پیگیری کنیم.
اگر شما تولید کننده سیسمونی نوزاد هستید، بهتر این است که بیشتر دنبال مجموعه مادران باشید.یا اگر تولید کننده قطعات صنعتی هستید، باید بیشتر دنبال شناسائی آقایان باشید.چون خانمهای خریدار محصول شما، در حد انگشت شمار هستند. پس دلیلی ندارد وقت و هزینه صرف این تعداد کم کنید.
یا اگر تولید کننده رنگهای نقاشی هستید، مطمئنا باید در بین هنرمندان و علاقمندان به هنر نقاشی، بیشتر جستجو کنید و مشتری پیدا کنید

۲. ارتباط، جذب و جلب توجه مشتری

حتما تا حالا شده که بین خانواده و حتی بیرون از منزل، بچه های کوچک و نازو ببینید و دلتون بخواد هرطور شده بغلش کنید و باهاش صحبت کنید.
و حتما هم متوجه شدید که چه کار سخت و نسبتا وقتگیری است.یا باید شکلکهای عجیب غریب در بیارید. یا با صدا توجه آنها را به خود جلب کنید و یا اینکه با کمک خوراکی و شکلات، همنشینی با خود را برای آنها لذت بخش جلوه دهید.
جذب و جلب توجه مشتری هم تقریبا همین حالت را دارد. در عین سادگی، کار پیچیده ای خواهد بود.هرکسی با یک روش، بعنوان مشتری به سمت شما جذب خواهد شد. و وظیفه شما تشخیص و کشف نوع روش است.
گاهی یک مشتری با یک جمله تبلیغی ساده بر روی یک بنر یا کاغذ، به سمت شما روانه می شود.گاهی با ارائه هدیه و بقول امروزیها؛ اشانتیون؛ برای اولین خرید .

یقین داشته باشید که مشتریان سر سختی هم خواهید داشت که فقط با ارائه محصول با کیفیت و اطمینات خاطر از خرید خود، آنها را جذب کنید و البته در این اوضاع بازار، مشتریانی هستند که فقط با دادن قول تخفیفات ویژه، برای اولین خرید به محصول تولیدی شما علاقمند خواهند شد.
پس باید هر طور شده، موشکافانه مشتریها را به سمت محصول و تولیدات خود بکشانیم.

۳ . حفظ و نگهداری مشتری

اگر دو مرحله قبل به بهترین نحو انجام بشه، مرحله سوم برای شما راحتتر خواهد بود.وقتی مثل یک آهنربا، مشتریها را جذب کردید، باید میدان مغناطیسی را قوی نگه داشته و آنها را حفظ کنید.باید فضای مغناطیسی شما بحدی قوی باشد که مشتری از خرید محصول شما لذت ببرد و تبدیل به مشتری دائمی شما گردد.
باید هر طور شده از شگردهای مختلف استفاده کنید و مانند مرحله جذب عمل نمائید.از امکاناتی که در اختیار دارید، برای نگه داشتن مشتریهای خود استفاده کنید.
مثلا برای مشتریانی که خرید بالاتر از یک حد مشخص دارند، همیشه هدایای ناب درنظر بگیرید.خدمات واقعی پس از فروش می تواند خیلی به شما کمک کند که مشتری هیچگاه شما را فراموش نکند.

شما می توانید گروههای مختلف مجازی تشکیل دهید و در این فضا، در کنار مشتریان خاص خود باشید.با چند مثال، این موضوعو ملموس تر می کنیم.
فرض کنید که شما مغازه فرش فروشی یا مبل فروشی دارید.
اگر یک مشتری به شما مراجعه کرد و از شما خرید چشمگیری کرد، حتما از پادری،تابلوفرشهای کوچک یا میز عسلیهای کوچک که قیمت زیاد بالائی هم ندارند، به این مشتری خوش خرید خود، هدیه بدهید.یا اینکه، مثلا در اعیاد یا مناسبتهای مختلف، به مشتریهای خود عیدی بدهید.

اگر مغازه بزرگ در اختیار دارید، مکانی مخصوص بازی،اغذیه فروشی و سرگرم کردن کودکان در محل فروش خود داشته باشید.مطمئن باشید که برای خریدهای بعدی، حتما به سراغ شما خواهد آمد.

۴. ارتباط با مشتری قبلی و افزایش مشتری جدید

همیشه قرار نیست که شما از خود و محصولتان مایه بگذارید برای مشتریان. گاهی باید کاری کرد که مشتری برای شما مشتری بیاورد.
راههای زیادی برای این قضیه وجود دارد.
استفاده از راههای جذب و حفظ مشتری، با این تفاوت که خود مشتری را در کار دخیل کنید.مشتری، سرمایه کسب و کار شماست. هیچوقت براحتی آنها را از دست ندهید.
تلاش برای حفظ مشتری، یعنی افزایش فروش و افزایش درآمد.کاری کنید که میدان حضور مشتریها، بزرگ و وسیع باشد. روز به روز به وسعت حضور مشتریهای خود اضافه کنید.همیشه و در هر موقعیتی، با مشتریهای خود ارتباط تنگاتنگ داشته باشید و براحتی آنها را از دست ندهید.
حتی اگر گاهی مجبور شدید از سود فروش خود بگذرید.
همیشه طوری با مشتری خود رفتار کنید که او بداند شما مثل یک دوست در شرایط نابسامان هم در کنارش خواهید بود.

مثلا از مشتری همیشگی خود بخواهید که، حتما دفعه بعد، یکی از اقوام را برای خرید پیش شما بیاورد.البته با این نوید که در قبال این کار، به او تخفیف خوبی خواهید داد.
یا مثلا با تشکیل گروه تلگرامی یا …، از اعا بخواهید که هر نفر، چند نفر دیگر را به گروه دعوت کرده و هدیه بگیرد.
یا اینکه اگر هر مشتری قدیمی، یک مشتری جدید را به شما معرفی کرد، به ازای مسزان مشخصی خرید توسط مشتری جدید، یک هدیه خوب و عالی به مشتری قدیمی خود بدهید.
خلاصه اینکه کاری کنید که حتی اگر شما نخواهید، باز هم مشتریان قدیمی، دست از سر شما برندارند و حسابی نمک گیر شوند.

و اما بریم سراغ اصل مطلب، یعنی ۱۵ راز ارتباط با مشتری. لطفا همراه ما باشین.

۱ ـ رفتار دوستانه و البته مؤدبانه

خیلی اوقات مشتریان از بی ادبی و بی اخلاقی فروشنده، کارمند یا کارگر یک مغازه یا شرکت شاکی می شوند.
شاید در ظاهر فقط یک مشتری باشد. اما همین یک نفر می تواند این نقص را بین اطرافیان پراکنده کند. و این یعنی پریدن مشتریهای جدید.
حرف مشتری خود را قطع نکنید، شنونده خوبی باشید، با لبخند با مشتریان خود صحبت کنید ، به آنها پیشنهاد بدهید اما سعی نکنید چیزی را به آنها تحمیل کنید.

۲ ـ گوش شنوای مشتری باشید

بهترین و موثرترین مرحله برای خرید، ارتباط رودر رو با مشتری می باشد.
کاربردی ترین راه برای جلب اعتماد مشتری، این است که شنونده خوبی باشید و کامل اجازه دهید مشتری از محصول مورد نظر خود برای شما صحبت کند.
قرار نیست که همیشه فروشنده از محصول خود بگوید.
معامله دو طرف دارد و هردو طرف باید به حرفهای طرف مقابل خود خوب گوش کند.
در بین این گوش کردنها اطللعات زیادی کسب شده و خرید و فروش موثری اتفاق خواهد افتاد.
همیشه طوری به مشتری اطمینان خاطر بدهید که انگار کلمه به کلمه حرفهایش برای شما مهم است.
هنگام صحبت کردن، از زبان صورت نیز استفاده کنید.مثلا گاهی سر را تکان دهید.گاهی با کفتن یک کلمه “بله متوجه هستم “، نسبت به صحبتهایش واکنش نشان دهید.
حتی اگر حرفهای مشتری خیلی سطح پائین، تکراری و یا بی ربط بود، کاری نکنید که مشتری احساس کند با یک دیوار بی روح صحبت می کند.
مخصوصا اگر مشتری میخواهد برای اولین بار از شما خرید کند.

۳ ـ مشتری‌،همیشه مشتری است

گاهی افرادی به شما مراجعه خواهند کرد که دوست دارند، فقط محصول و اجناس شما را ببینند.
شاید فقط برای مقایسه کیفیت یا قیمت وارد مغازه می شوند. و یا برای آشنائی با محصول جدید شما، با شما تماس می گیرند، یا ایمیل می دهند.
پس نباید برای شما فرقی بکند که یک مشتری، خریدار باشه یا بیننده ای که فقط برای سرگرمی آمده از محصول یا خدمات شما دیدن کند.
شما باید تحت هر شرایطی مشتری را، مشتری و خریدار ببینید.

۴ ـ راز صبوری

گاهی برخوردهای عجولانه و کم طاقتی در لحظات مختلف برخورد با مشتری، ضربه ای به بازار فروش شما می زند که هیچ دشمنی در حق شما نخواهد کرد.
نحوه ارتباط با مشتری، کار بسیار مهم و پیچیده است. چون شما باید انتظار هرجور آدمی، با سطح آگاهی متفاوت، سطح سواد متفاوت، سلیقه متفاوت و خُلق و خوی متفاوت را داشته باشید.
شما باید سعی کنید خود را آرام حفظ کنید و بقول معروف نباید هیچ وقت از کوره در برید. حتی اگر مشتری شما‌ سختگیر و وسواس باشد.
انتظار نداشته باشید که مشتری شما، پولی را که بسختی بدست آورده، براحتی از دست بدهد.
پس باید اجناس و محصولات خود را با آرامش، به مشتری خود معرفی کنید.

۵ ـ داشتن اطلاعات کافی

گاهی یک مشتری به شما مراجعه می کند که چیز زیادی از محصول شما نمی داند.شاید فقط اسمش را یا تعریفش را شنیده باشد.پس شما باید زیرکانه، از محصول و اجناس خود به مشتری اطلاعات ارائه دهید.
سعی کنید از جملات و اطلاعات نسبتا کامل دور نشوید. ولی قرار هم نیست، آنقدر تخصصی صحبت کنید که مشتری شما سردرگم شود و برای اینکه پیش شما کم نیاورد، به نشانه فهمیدن، گاهی سری تکان بدهد.
هنگام صحبت با مشتری در چشمان او نگاه کنید و مراقب عکس العملهای صورت و اشاراتی باشید که نشان می‌دهد.اگر لازم بود از مشتری بپرسید که آیا سوالی دارند یا خیر.
اگر شما شرکت یا مغازهای داشته باشید که چندین نفر کارمند و کارگر شما هستند.پس باید آنها نیز تا حدود زیادی از محصول و خدمات شما مطلع باشند و بتوانند با مشتری صحبت کنند.

۶ ـ ظاهر میزبان

باید قبول کنیم که ظاهر فروشنده، ظاهر محل فروش و ظاهر خود محصول، نوع چیدمان و دکوراسیون در جذب مشتری به سمت شما، بسیار موثر است.
اگر خود شما بعنوات مشتری به فروشگاهی وارد شوید که با وجود قیمت مناسب ، ظاهر همه چیز نامرتب و به هم ریخته باشد، یا بوی بدی در هوا احساس شود، قول میدهم که از خرید منصرف خواهید شد.مگر اینکه مجانی به شما خدمات ارائه دهند.

۷ ـ کلمات و عبارات خطرساز

همیشه مراقب تک تک کلمات و جملاتی باشید که در حضور مشتری از دهانتان خارج می شود.ممکن است حرفی را بدون منظور خاصی به شخصی یا به مشتری بگوئید و او اشتباهی برداشت کند.حتی آهنگ کلام فروشنده یا ارائه دهنده خدمات، در مشتریان اثرات متفاوتی بگذارد.

برای نمونه، در زبان فارسی کلمه ” بله ” اگر صریح و محکم گفته شود، به معنای جواب مثبت به حرف طرف مقابل است.
ولی اگر کلمه ” بله ” را کمی کشیده تر بگوئیم، معنای سؤالی می دهد.
یا اگر لحن کمی تغییر کند، و با اخم همراه باشد، به معنای ایراد از حرف طرف مقابل است.خلاصه با نحوه ادای یک کلمه و نحوه تغییر در زبان صورت و بدن، ممکن است مشتری برداشتهای متفاوتی از صحبت شما، داشته باشد.

در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند .مثلا اگر تلفنی با مشتری صحبت می کنید بسیار مراقب باشید. چون او چهرهذشما را نمی بیند و ممکن است از لحن شما بد برداشت کند.
مشکل دیگر مربوط به کلی‌‌گویی است. مثلا برای بیان نقصی در جامعه، از کل جامعه و مردم بد نگوئید.مشتری شما ممکن است تصور کند منظور شما از ” مردم “، خود او است. استفاده از جمله: “بلانسبت شما ” در همچین مواردی بسیار کمک رسان است.

۸ ـ پیگیری مشکلات مشتری

سعی کنید پیگیر مشکلات و پیامهای مشتریان خود باشید.حتما برای شما پیش آمده که یک مشتری برای رفع مشکلی که مرتبط به خرید محصول از شماست، چندین بار با شما تماس تلفنی داشته باشد. یا پیامک و ایمیل ارسال کند.
شما باید در اسرع وقت پاسخگو باشید. در غیر این صورت بی اعتمادی، نتیجه ای تلخ برای آینده کاری شما به ارمغان خواهد آورد.

۹ ـ پیش بینی کنید

شما باید قبل از اینکه خریداری برای محصولتان پیدا شود، ذهن خلاق مشتری را در نظر بگیرید. باید سوالات و ایراداتی که ممکن است مشتری درمورد محصول یا خدمات شما بازگو کند را پیش بینی کنید.
اینکار باعث میشود که در لحظه برخورد با چنین مشتریانی، براحتی جوابگوی آنها باشید.
بقول معروف: شما نباید جلوی مشتری کم بیارید.

۱۰ ـ کانال جذب مشتری

شما باید بعنوان یک ارائه دهنده خدمات، یا سازنده یک محصول و یا فروشنده، اطلاعات زیادی را در مورد چگونگی جذب مشتریان جدید بدست آورید.
شما باید تحقیق کنید و کانال مناسب برای انجام این کار را برای خود ایجاد کنید که این کار ممکن است از طریق ایمیل ، رسانه های اجتماعی ، نامه و یا هر چیز دیگری باشد .
البته پیشنهاد ما این است که برای جلب مشتریان خود، از چندین کانال وارد عمل شوید.مثلا ایمیل و پیامک در کنار کانال تلگرامی .

۱۱ ـ رقیب شناس باشید

تجزیه و تحلیل رقابتی به یک بخش اساسی در هر تجارتی تبدیل شده است . شناخت رقبای شما به معنای سرقت ایده های آن ها و یا تجسس نیست.
شناخت آن ها به شما کمک می‎ کند تا دقیقتر و سرموقع کار کنید.نقاط ضعف و قوت آن ها در شبکه های اجتماعی و کانالهای مجازی و حتی سایت آنها بررسی کنید.

۱۲ ـ قیمت باب دل

قبول کنیم که بعضی فروشندگان و ارائه دهندگان خدمات، در اغلب موارد ، اجناس و محصولات خود را بیشتر از قیمت واقعی می فروشند.
اگر شما میزان درصد سود کمتری روی محصول هود بگذارید، به یقین گوی رقابت را از بقیه رقیبان خود می ربائید.
حتی می توانید برای جلب توجه مشتریان جدید و قدیم، از تخفیفات ویژه، جشنواره فروش ویژه، جوایز و قرعه کشی و خیلی موارد و ترفندهای منطقی دیگر استفاده کنید.
یا اینکه از کانالهای ارتباطی خود استفاده کنید.مثلا اگر شخصی برای اولین بار دارد گروه مجازی شما شد، به اون هدیه بدهید.
یا اینکه به مشتریهای دائمی خود طرحهای رایگان ماهانه بدهید.باید گاهی برای حفظ مشتری، به سود کم قانع بود.

۱۳ ـ شناخت مشتری

هر انسانی برای نحوه رفتار خود با اشخاص مختلف، باید به روحیات و شخصیت درونی اشخاص آگاهی نسبی داشته باشد.مثلا نحوه ارتباط و رفتار ما با دوستانمان، خانواده و افراد غریبه مطمئنا تفاوتهائی دارد.هر کدام از آنها راه و رسم بخصوصی را می طلبند.
برای ارتباط با مشتری و خریدار خدمات و محصول، شما باید روحیات و اطلاعات خوبی از مشتری سراغ داشته باشید.مثلا اگر تولیدکننده یا فروشنده پوشاک هستید باید بدانید که مشتریان شما بیشتر دنبال چه رنگها و مدلهائی هستند.
یا اگر لوازم خانگی دارید، باید بدانید مشتریهای اطراف شما، چه انتظاری از آن لوازم دارند.مثلا یک جاروبرقی برای استفاده روی فرش و موکت، یا برای پاک کردن سرامیک .

۱۴ ـ سایت و محتوای جذاب

اگر برای محصول و خدمات خود سایت طراحی کرده اید، باید سعی کنید همیشه آن را به روز نگه دارید.محتوای جذاب، علمی و حرفه ای باعث پیشرفت شما در روند جذب مشتری می شود.http://مشاغل اینترنتی
در محتوا می توانید از کلیات و جزئیات محصول خود صحبت کنید.حتما قسمتی برای تبادل نظر و انتقال نظر مشتریان در سایت خود طراحی کنید.
شما می توانید قسمتی را برای خرید اختصاص دهید که مشتری بصورت مجازی سفارش بدهد.
از محتوا نویس خلاق و حرفه ای کمک بگیرید و از او بخواهید که به خواسته ها و پیشنهادات و حتی انتقادات مشتریان توجه کرده و آنها را در متنهای نوشته شده، لحاظ کند.به این صورت اعتماد مشتریها جلب شده و پیگیر مطالب و در نهایت پیگیر محصولات شما خواهند بود.

۱۵ ـ تبلیغات و تبلیغات و تبلیغات

دنیای جدید و عصر مدرن، بدون تبلغات، بازاریابی در آن بسیار مشکل است.روشهای تبلیغی مختلف و متنوع را امتحان کنید.
از کاغذ روی دیوار گرفته، تا روزنامه و مجله و سایت. هرکدام را با توجه به شرایط محیطی و شرایط فکری مشتری می توانید انتخاب و اجرا نمائید.
در تبلیغات خود حتما هدیه، تخفیف و حراج را مد نظر داشته باشید.
با تبلیغات براحتی می توانید مشتریهای زیادی را به محل فروش خود سرازیر کنید.
این نوع ارتباط با مشتری، به نوعی احترام به وجود مشتری است. یعنی اینکه شخصیت مشتری برای شما مهم است که برای اون اینهمه دست و پا می زنید.

امیدوارم این مطالبی که جمع آوری کردیم و اینجا آوردیم، براتون مفید واقع بشه. خوشحال میشیم اگه پیشنهاد یا انتقادی دارین با ما درمیان بگذارین.

موفق و پیروز باشید.