مدیریت بازگشت (Returns management) در تجارت الکترونیک به یکی از چالش‌های اصلی برای فروشندگان و مسئولان لجستیک تبدیل شده است. اگرچه هدف اصلی این است که از تبدیل شدن فرایند پس دادن سفارش به کابوسی برای مصرف‌کنندگان جلوگیری کنیم.
قبل از همه‌گیری، خرید آنلاین به‌آرامی اما مستمر در حال رشد بود، اما از سال 2020، فروش آنلاین افزایش چشمگیری داشت. این رونق موجب شده است که فروشگاه‌ها به وفاداری مشتریان خود توجه کنند. ما هم در این گزارش توضیح خواهیم داد که مدیریت بازگشت در تجارت الکترونیک چگونه باید باشد و در این زمینه چند نکاتی را باید در نظر داشت.
افزون بر این، به شما گزینه‌ای برای داشتن شریک «لجستیک شخص ثالث» (PL3) را پیشنهاد می‌دهیم تا دیگر در مورد لجستیک معکوس (reverse logistics) نگران نباشید.
دلایل بازگشت خرید آنلاین به یک فروشگاه
قبل از اینکه بدانید در فروشگاه آنلاین خود چگونه می‌توانید بازگشت‌ها را به‌طور موثر مدیریت کنید، باید بدانید که چرا مشتریان شما محصولی را بازمی‌گردانند.
به‌طور معمول، بیشتر محصولات به دلایلی چون شرایط بد، عدم مطابقت با مشخصات مورد انتظار یا به‌دلیل اشتباه مشتری در خرید، بازگردانده می‌شوند.
اول از همه، برای اینکه مشکلات بیشتری وجود نداشته باشد، باید شرایط خرید و سیاست بازگشت تجارت الکترونیک خود را در مکان قابل مشاهده قرار دهید، که اگرچه می‌تواند با نیازهای کسبوکار شما سازگار شود، باید با مجموعه‌ای از الزامات قانونی مطابقت داشته باشد. برخی از این حداقل الزامات یا عناصری که باید در نظر گرفت، عبارت‌اند از:
- دورۀ تعویض و بازگشت: حداقل دوره برای بازگشت یک محصول، 14 روز تقویمی از تاریخ خرید آن است. اگرچه این امر طبیعی است که این مهلت به انتخاب مالک محصول می‌تواند بیشتر هم بشود، اما نمی‌توان کمتر از این مدت را در نطر گرفت. علاوه بر این، این بازگشت هیچ هزینه‌ای برای مشتری به همراه ندارد. علاوه بر این، هنگامی که شما چیزی را از طریق اینترنت خریداری می‌کنید (این بدان معنی است که شما محصول را شخصاً ندیده‌اید)، به‌طور خودکار یک «دورۀ رسیدگی/انتظار» (cooling-off period) 14 روزه دریافت می‌کنید؛ مگر اینکه آن را سفارشی یا متناسب با اندازه ساخته شده باشد.
- نیازی به ارائۀ دلیلی برای بازگشت نیست: مشتری در دورۀ رسیدگی نیازی به ارائۀ دلیلی برای بازگشت ندارد.
- هزینه‌های بازگشت و بازپرداخت: مشتری حق دارد کل مبلغ صرف‌شده، از جمله هزینه‌های حملونقل، را دریافت کند. از سوی دیگر، فروشگاه مجبور نیست که هزینه‌های برگشت را پوشش دهد. با این حال، اگر شما بازگشت رایگان را ارائه ندهید، این ممکن است اثر منفی ایجاد کند، زیرا این یکی از مهم‌ترین جنبه‌ها برای مشتریان است. اگر این سرویس را به‌صورت رایگان ارائه ندهید، ممکن است آنها دیگر از فروشگاه آنلاین شما خرید نکنند.
راه‌های مدیریت بازده‌های تجارت الکترونیک
برای اینکه مدیریت برگشت (لجستیک معکوس) زمان زنجیرۀ تأمین ما را پیچیده نکند و منابع و زمان شما را هدر ندهد، یک سری راهنمایی را برای شما می‌گذاریم که می‌توانید آنها را دنبال کنید:
- موجودی در دسترس
یکی از ساده‌ترین راهکارهایی که می‌توانید دنبال کنید، این است که محصولی را که می‌خواهید برگردانید، برای خرید‌های فعلی یا آینده در دسترس قرار دهید. به این ترتیب، دیگر فضای انبار را اشغال نمی‌کند و مستقیماً به مشتری جدید فرستاده می‌شود. یکی دیگر از مزایای این راهکار این است که باعث صرفه‌جویی زمان برای اپراتورها می‌شود.
- عملیات بازگشت را در سیستم‌های تجارت الکترونیک خود ادغام کنید
همانطور که قبلاً اشاره کردیم، مدیریت بازگشت در تجارت الکترونیک به یکی از مهم‌ترین عملیات مورد نیاز مشتریان تبدیل شده است، بنابراین ما نمی‌توانیم آنها را جدا از بقیه فعالیت‌های زنجیرۀ تأمین در نظر بگیریم.
برای اینکه اطلاعات به تمام بازیگران شرکت درگیر برسد، باید در سیستم‌هایی مانند «سیستم مدیریت انبار» (WMS) ، «سیستم مدیریت حملونقل» (TMS) و «برنامه‌ریزی منابع انسانی» (ERP) که سه جریان اصلی را ادغام می‌کند: مواد، اطلاعات و حسابداری.
- بهینه‌سازی انبار خود برای بازگشت تجارت الکترونیک
برای جلوگیری از استهلاک یا فوران کالاهای بازگردانده شده - وضعیتی که می‌تواند پس از جمعۀ سیاه (بلک‌فرایدی) یا کریسمس رخ دهد - باید مجموعه‌ای از رویه‌ها را برای سرعت بخشیدن به این لحظه ایجاد کنید:
نخست، تخصیص فضای خاص برای کنترل بازگشت ضروری خواهد بود. لازم خواهد بود که مطمئن شوید که آن کالا درست است و در شرایطی کامل به شما می‌رسد.
گام دوم این است که ببینید آیا محصول بلافاصله می‌تواند به مشتری جدید ارسال شود؟ یا همانطور که در بالا ذکر شد، در صورت لزوم، فضای جدید در انبار باید تخصیص داده شود تا آنجا بماند. همچنین، فراموش نکنید که اطلاعات را در پایگاه داده‌هایتان به‌روز کنید تا بعداً ناهماهنگی با موجودی نداشته باشد.
- پیدا کردن کانال‌های بازگشت محلی
این گزینه، اگرچه مزایای بسیاری دارد - مانند کاهش ردپای کربن - ممکن است به‌خصوص برای فروشگاه‌های آنلاین کوچک یا مارک‌های بومی دیجیتال، آسان نباشد. با این حال، باید به آن توجه کرد، زیرا پرهیز داریم که همۀ بازگردانده‌ها به همان نقطه یا انبار هدایت شوند.
اگر می‌خواهید از محیط زیست مراقبت کنید، اما از تمام مراحل مربوط به لجستیک معکوس خلاص شوید، ما در ادامه، گزینه‌ای عالی به شما پیشنهاد می‌دهیم.
برون‌سپاری لجستیک معکوس
بسیاری از شرکت‌ها به خدمات مجری تخصصی لجستیک متکی هستند که یک یا چند مرحله از زنجیرۀ تأمین آنها را شامل می‌شود؛ از جمله مدیریت بازگشت یا لجستیک معکوس.
- مزایای کار با مجری خدمات «لجستیک شخص ثالث» چیست؟
داشتن شبکۀ لجستیکی قوی و توسعه‌یافته که با آن هزینه و زمان را توأمان به حداقل می‌رساند.
- ما پشتیبان تجارت الکترونیک هستیم.
لازم نيست نگران موجودی يا نگهداري انبارداري باشيد، چون ما از پسش برمي‌آییم.
- حملونقل
ما بهترین سرویس ارسال، متناسب با نیازهای شما، را پیدا می‌کنیم و به تمام مناسبات اداری گمرکی دقت داریم.
- مدیریت بازگشت در تجارت الکترونیک
برای ما، مشتری شما مهم‌ترین دغدغه است، بنابراین، برای حفظ رضایت آنها کار می‌کنیم.
اگر در مورد نحوۀ مواجهۀ ما با مدیریت بازگشت در تجارت الکترونیک و سایر مراحل زنجیرۀ تأمین نیاز به اطلاعات بیشتر دارید، با کارشناسان فروش ما در مرکز پردازش ایفا تماس بگیرید: تماس بگیرید: ۰۹۰۰۱۰۷۲۱۳۹
ایفا، به‌عنوان شریک لجستیکی کسب‌وکارها در بستۀ خدمات یکپارچۀ سفارشگردانی خود علاوه بر انبارش، بسته‌بندی و ارسال، خدمات مدیریت بازگشت را هم به‌طور تخصصی انجام می‌دهد. همین امروز با ما تماس بگیرید.
منبع
Posted by Lógicos 3PL on Jun 3, 2021
